Bürokratieabbau für wen? Warum die digitale Verwaltung bei den Menschen ansetzen muss

Weniger Bürokratie dank digitaler Verwaltung: So lautet ein verbreitetes Versprechen. Doch digital heisst nicht automatisch einfach. Viele Menschen stossen im Behördenkontakt auf Hürden und verzichten deshalb auf Leistungen, die ihnen zustehen. Pascale-Catherine Kirklies und Christian Geiger vom Institut Public Sector Transformation der BFH zeigen, woher diese administrativen Belastungen kommen und wie Verwaltungen sie abbauen können. 

Digital heisst nicht automatisch einfacher

Die Schweiz kommt bei der digitalen Verwaltung voran: 45 % der Bevölkerung erledigen mittlerweile alle oder fast alle Behördengänge online, 2021 waren es noch 36 %. Das zeigt die Nationale E-Government-Studie 2025. Im Laufe des Jahres 2027 soll zudem die staatliche E-ID eingeführt werden. Sie ermöglicht es, die eigene Identität online sicher und staatlich anerkannt nachzuweisen. In Kombination mit Zugangslösungen wie AGOV können solche Instrumente dazu beitragen, digitale Behördengänge sicherer und einfacher zu gestalten.

Doch digitale Angebote werden nicht automatisch genutzt. Viele Behördengänge, etwa die Meldung eines Umzugs oder das Einholen von Bescheinigungen, erfolgen weiterhin analog. Der häufigste Grund: 53 % der Nichtnutzenden finden es zu kompliziert, das richtige Angebot zu finden. Weitere 38 % misstrauen dem Datenschutz und 35 % empfinden die Registrierung als zu aufwendig (vgl. Abbildung 1).

Digitalisierung kann solche Hürden abbauen oder Komplexität lediglich vom Schalter auf den Bildschirm verlagern (Peeters, 2023). Ob digitale Angebote tatsächlich eine Vereinfachung darstellen, hängt dabei auch von den Voraussetzungen der Nutzenden ab. Denn nicht alle Menschen verfügen über die gleichen Fähigkeiten, um Online-Verfahren zu finden, zu verstehen und selbstständig zu nutzen. Die digitale Kluft betrifft somit nicht nur den Zugang zu Geräten und Internet, sondern auch die digitalen Kompetenzen. Werden analoge Zugänge gleichzeitig abgebaut, besteht die Gefahr, dass gerade jene Menschen zurückbleiben, die ohnehin grössere Schwierigkeiten mit digitalen Angeboten haben.

Administrative Belastungen: Wenn der Behördenkontakt zum Hindernislauf wird

Die Verwaltungsforschung bezeichnet den Aufwand im Kontakt mit dem Staat als administrative burden (Herd & Moynihan, 2019; Moynihan et al., 2015). Sie unterscheidet drei Hürden (Kostenarten):

• Lernkosten: Informationen suchen, Ansprüche und Zuständigkeiten klären, benötigte Unterlagen finden.
• Befolgungskosten: Anforderungen erfüllen, Formulare ausfüllen, Nachweise beschaffen oder Gebühren bezahlen.
• Psychologische Kosten: Stress, Frustration, Kontrollverlust oder Stigmatisierung erleben.

Die Gründe für die Nichtnutzung digitaler Behördenangebote lassen sich diesen Kostenarten zuordnen (Abbildung 1). Dabei beginnt die Belastung oft schon vor dem eigentlichen Verfahren: Wer das passende Angebot nicht findet, oder der Datensicherheit misstraut, erreicht die digitale Dienstleistung gar nicht erst.

Die dargestellten Belastungen entstehen häufig unbeabsichtigt. Verwaltungsleistungen werden aus der Logik von Organisationen, Zuständigkeiten und rechtlichen Anforderungen gestaltet – nicht unbedingt aus der Perspektive der Menschen, die sie nutzen.

Abbildung 1: Warum Menschen digitale Behördenangebote nicht nutzen: Befragte, die digitale Behördenangebote nicht nutzen (2024: n = 471), Mehrfachnennungen möglich. Quelle: Nationale E-Government-Studie 2025 (DVS/SECO), S. 24–25; Zuordnung zu den Kostenarten: eigene Darstellung.

Wer am meisten Unterstützung benötigt, stösst oft auf die höchsten Hürden

Administrative Belastungen sind ausserdem ungleich verteilt. Menschen mit geringeren Sprachkenntnissen, digitalen Kompetenzen oder weniger Unterstützung im Umfeld haben häufig grössere Schwierigkeiten, sich im Behördendschungel zurechtzufinden (Buyannemekh et al., 2026; Christensen et al., 2020; Döring & Madsen, 2022; Kirklies & Sudan, 2025).

Besonders folgenreich sind solche Hürden bei Sozialleistungen. In den meisten Kantonen muss die Prämienverbilligung aktiv beantragt werden. In Basel-Stadt bezogen laut einer BFH-Studie rund 19 % der Berechtigten keine Prämienverbilligung (Hümbelin et al., 2021). Sie tragen die volle Krankenkassenprämie selbst, was Wohlbefinden und gesellschaftliche Teilhabe beeinträchtigen kann (Bell et al., 2023). Administrative Belastungen sind damit mehr als ein Ärgernis: Sie können dazu führen, dass Menschen faktisch auf Rechte verzichten, die ihnen zustehen, und langfristig das Vertrauen in den Staat untergraben (Cui & Osborne, 2023).

Ob Leistungsbezüger einen Anspruch auf staatliche Leistungen haben, wird individuell geprüft. Die Prüfung ist notwendig, um vor Leistungsmissbrauch zu schützen (Baekgaard et al., 2021). Problematisch wird es jedoch, wenn Anforderungen den Zugang zu Leistungen unverhältnismässig erschweren. Die Forschung spricht dann von «Politik mit anderen Mitteln» (policymaking by other means): Erschwerte Zugangsbedingungen steuern die Nutzung staatlicher Leistungen, ohne dass Ansprüche formell verändert werden (Herd & Moynihan, 2019). Entscheidend ist deshalb: Welche Hürden sind notwendig – und welche schliessen Berechtigte unnötig aus?

Bürokratieabbau muss auch die Bevölkerung entlasten

In der aktuellen politischen Diskussion stehen vor allem das Wachstum der Bundesverwaltung (Avenir Suisse 2026) und das Sparprogramm des Bundes im Zentrum. Für Unternehmen ist Entlastung gesetzlich verankert: Bei neuen Erlassen muss der Bund Regulierungskosten abschätzen und Entlastungen prüfen (Art. 4–5 UEG). Für die administrative Belastung der Bevölkerung fehlt eine vergleichbare Pflicht. Dabei lässt sie sich mit wissenschaftlich erprobten Befragungsinstrumenten messen (z. B. Kang et al., 2025).

Weniger Regeln oder Verwaltungsstellen bedeuten zudem nicht automatisch weniger Belastung: Fällt eine Beratungsstelle weg, steigen möglicherweise die Lernkosten der Bevölkerung. Bürokratieabbau sollte deshalb nicht nur daran gemessen werden, wie viel Aufwand die Verwaltung einspart, sondern auch daran, wie viel Aufwand den Menschen erspart bleibt.

Lösungsansätze: drei Gestaltungsstrategien zum Leistungszugang

Wie können Verwaltungen administrative Belastungen reduzieren? Die Forschung unterscheidet drei Gestaltungsstrategien (Benish et al., 2023), die sich auch digital unterstützen lassen:

• Distributive Strategien (Pflichten verlagern): Statt Nachweise einzufordern, beschafft die Verwaltung vorhandene Daten selbst. Das «Once-only»-Prinzip sieht vor, dass Daten nur einmal angegeben und anschliessend zwischen Behörden ausgetauscht werden. Auch automatische Prämienverbilligungen auf Basis von Steuerdaten oder vorausgefüllte Formulare reduzieren den Aufwand.
• Prozessbezogene Strategien (Verfahren vereinfachen): Weniger Nachweise, verständliche Formulare und kürzere Bearbeitungszeiten reduzieren unnötige Schritte. eUmzugCH ermöglicht die digitale Umzugsmeldung; einheitliche Zugangslösungen wie AGOV oder die E-ID können separate Registrierungen vermeiden.
• Relationale Strategien (Kontakt verbessern): Ein respektvoller Umgang reduziert psychologische Belastungen und stärkt die Autonomie. Dazu gehören Informationen in Leichter Sprache, erreichbare Ansprechpersonen oder sichere Messenger-Lösungen wie Bontrebo in Sozialdiensten.

Alle drei Strategien verfolgen dasselbe Ziel: Menschen sollen möglichst wenig Aufwand haben, um staatliche Leistungen, die ihnen rechtlich zustehen, in Anspruch zu nehmen. Dafür muss die Perspektive der Nutzenden als feste Kompetenz in der Verwaltung verankert werden.

Vier Impulse für die Praxis

• Erst vereinfachen, dann digitalisieren: Formulare, Prozessschritte und Nachweispflichten reduzieren, bevor sie online gehen.
• Mit echten Nutzenden testen: Verfahren von Menschen erproben lassen, die mit den internen Abläufen nicht vertraut sind, und Abbruchstellen erfassen.
• Mehrere Zugänge offenhalten: Digitale Angebote durch persönliche und telefonische Unterstützung ergänzen.
• Belastungen messen: Regelmässig erheben, wie die Bevölkerung Verwaltungsverfahren erlebt.

Ausblick: Auch KI muss Menschen entlasten

Mit künstlicher Intelligenz kommt die nächste Welle der Verwaltungsdigitalisierung. Automatisierte Anspruchsprüfungen könnten Hürden senken, etwa wenn Leistungen ohne Antrag ausbezahlt werden. Davon profitieren jedoch möglicherweise vor allem einfache Fälle, während Menschen mit komplexeren Lebenssituationen weiterhin aufwendige Verfahren durchlaufen. Ob Digitalisierung oder KI: Entscheidend ist nicht, wie viele Prozesse online abgewickelt oder Verwaltungsressourcen eingespart werden. Entscheidend ist, ob Menschen einfacher zu den Leistungen kommen, die ihnen zustehen.

Hinweis zum Originalbeitrag

Dieser Beitrag basiert zu Teilen auf Kirklies, P.-C. & Geiger, C. (2026). Verwaltungsprozesse als Belastung für die Bevölkerung: Wie staatliche Institutionen positiver wahrgenommen werden können. Zeitschrift Führung + Organisation (zfo), 3, 125–129.

Referenzen

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Bell, E., Christensen, J., Herd, P., & Moynihan, D. (2023). Health in citizen-state interactions: How physical and mental health problems shape experiences of administrative burden and reduce take-up. Public Administration Review, 83(2), 385–400. https://doi.org/10.1111/puar.13568

Benish, A., Tarshish, N., Holler, R., & Gal, J. (2023). Types of administrative burden reduction strategies: Who, what, and how. Journal of Public Administration Research and Theory, muad028. https://doi.org/10.1093/jopart/muad028

Buyannemekh, B., Luna, D. E., Picazo-Vela, S., & Luna-Reyes, L. F. (2026). Citizens’ perspectives on administrative burden in digital government services. Government Information Quarterly, 43(3), 102165. https://doi.org/10.1016/j.giq.2026.102165

Christensen, J., Aarøe, L., Baekgaard, M., Herd, P., & Moynihan, D. P. (2020). Human Capital and Administrative Burden: The Role of Cognitive Resources in Citizen-State Interactions. Public Administration Review, 80(1), 127–136. https://doi.org/10.1111/puar.13134

Cui, T., & Osborne, S. P. (2023). New development: Value destruction in public service delivery—a process model and its implications. Public Money & Management, 43(2), 187–190. https://doi.org/10.1080/09540962.2022.2126645

Döring, M., & Madsen, J. K. (2022). Mitigating Psychological Costs—The Role of Citizens’ Administrative Literacy and Social Capital. Public Administration Review, 82(4), 671–681. https://doi.org/10.1111/puar.13472

Herd, P., & Moynihan, D. P. (2019). Administrative Burden: Policymaking by Other Means. Russell Sage Foundation.

Hümbelin, O., Richard, T., Schuwey, C., Luchsinger, L., & Fluder, R. (2021). Nichtbezug von

bedarfsabhängigen Sozialleistungen im Kanton Basel-Stadt: Ausmass und Beweggründe [Bericht im Auftrag des Amts für Sozialbeiträge Basel-Stadt]. Berner Fachhochschule. https://www.bs.ch/news/2021-studie-nichtbezug-von-bedarfsabhaengigen-sozialleistungen-im-kanton-basel-stadt-ausmass-und-beweggruende

Kang, I., Sievert, M., & Na, C. (2025). Development of a Scale to Measure Perceived Administrative Burden, With Broad Applicability Beyond Direct Policy Clients. Governance, 38(3), e70026. https://doi.org/10.1111/gove.70026

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Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009

Peeters, R. (2023). Digital Administrative Burdens: An Agenda for Analyzing the Citizen Experience of Digital Bureaucratic Encounters. Perspectives on Public Management and Governance, 6(1), 7–13. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvac024