Moins de bureaucratie, mais pour qui ? Pourquoi l’administration numérique doit partir des besoins des citoyens

Moins de bureaucratie grâce à l’administration numérique : telle est une promesse largement répandue. Mais numérique ne veut pas automatiquement dire simple. Dans leurs contacts avec les administrations, de nombreuses personnes se heurtent à des obstacles et renoncent ainsi à des prestations auxquelles elles ont pourtant droit. Pascale-Catherine Kirklies et Christian Geiger, de l’Institut Public Sector Transformation de la BFH, montrent d’où proviennent ces charges administratives et comment les administrations peuvent les réduire.

Le numérique ne signifie pas automatiquement plus de simplicité

La Suisse progresse dans le domaine de l’administration numérique : 45 % de la population effectuent désormais toutes ou presque toutes leurs démarches administratives en ligne, contre 36 % en 2021. C’est ce que révèle l’Étude nationale sur l’administration en ligne 2025. Par ailleurs, l’identité électronique (e-ID) étatique devrait être introduite au cours de l’année 2027. Elle permettra de prouver son identité en ligne de manière sécurisée et reconnue par l’État. Associés à des solutions d’accès telles qu’AGOV, ces instruments peuvent contribuer à rendre les démarches administratives numériques plus sûres et plus simples.

Toutefois, les offres numériques ne sont pas automatiquement utilisées. De nombreuses démarches administratives, comme l’annonce d’un changement de domicile ou la demande d’attestations, continuent d’être effectuées sous forme analogique. La raison la plus fréquemment invoquée : 53 % des personnes qui n’utilisent pas ces offres trouvent trop compliqué de trouver le service adapté. Par ailleurs, 38 % expriment des réserves quant à la protection des données et 35 % jugent la procédure d’inscription trop fastidieuse (voir figure 1).

La numérisation peut permettre de lever ces obstacles, mais elle peut aussi simplement déplacer la complexité du guichet vers l’écran (Peeters, 2023). La question de savoir si les offres numériques constituent réellement une simplification dépend également des capacités et des ressources des personnes qui les utilisent. En effet, tout le monde ne dispose pas des mêmes compétences pour trouver, comprendre et utiliser de manière autonome les procédures en ligne. La fracture numérique ne concerne donc pas uniquement l’accès aux appareils et à Internet, mais aussi les compétences numériques. Si, parallèlement, les possibilités d’accès analogiques sont supprimées, il existe un risque de marginaliser précisément les personnes qui rencontrent déjà le plus de difficultés avec les offres numériques.

Les charges administratives : quand les contacts avec les autorités se transforment en parcours du combattant

La recherche en administration publique désigne les efforts liés aux interactions avec l’État par le terme administrative burden (Herd & Moynihan, 2019 ; Moynihan et al., 2015). Elle distingue trois types d’obstacles, conçus comme des coûts :

• Les coûts d’apprentissage : rechercher des informations, clarifier ses droits et les compétences des autorités, trouver les documents nécessaires.
• Les coûts de mise en conformité : satisfaire aux exigences, remplir des formulaires, réunir des justificatifs ou payer des émoluments.
• Les coûts psychologiques : éprouver du stress, de la frustration, un sentiment de perte de contrôle ou de stigmatisation.

Les raisons de la non-utilisation des prestations administratives en ligne peuvent être rattachées à ces types de coûts (figure 1). La charge commence souvent avant même la procédure : qui ne trouve pas la bonne prestation ou se méfie de la sécurité des données n’accède jamais au service numérique.

Ces charges résultent souvent de conséquences non intentionnelles. Les prestations administratives sont conçues selon la logique des organisations, des compétences institutionnelles et des exigences légales, et non nécessairement du point de vue des personnes qui les utilisent.

Figure 1 : Pourquoi les personnes n’utilisent pas les offres numériques des autorités
Personnes interrogées n’utilisant pas les offres numériques des autorités (2024 : n = 471), plusieurs réponses possibles. Source : Étude nationale sur l’administration en ligne 2025 (DVS/SECO), p. 24–25 ; classification selon les catégories de coûts : représentation propre.

Les personnes qui ont le plus besoin de soutien sont souvent confrontées aux obstacles les plus importants

Les charges administratives sont par ailleurs inégalement réparties. Les personnes qui disposent de connaissances linguistiques ou de compétences numériques limitées, ou qui bénéficient de moins de soutien dans leur entourage, éprouvent souvent davantage de difficultés à se repérer dans le dédale administratif (Buyannemekh et al., 2026 ; Christensen et al., 2020 ; Döring & Madsen, 2022 ; Kirklies & Sudan, 2025).

Ces obstacles peuvent avoir des conséquences particulièrement importantes dans le domaine des prestations sociales. Dans la plupart des cantons, la réduction des primes d’assurance-maladie doit faire l’objet d’une demande active. Selon une étude de la BFH, le taux de non-recours à Bâle-Ville était d’environ 19 % : près d’une personne ayant droit sur cinq ne percevait pas de réduction de primes (Hümbelin et al., 2021). Elles assument ainsi elles-mêmes l’intégralité de leur prime d’assurance-maladie, ce qui peut nuire à leur bien-être et à leur participation à la vie sociale (Bell et al., 2023). Les charges administratives sont donc plus qu’un désagrément : elles peuvent conduire des personnes à renoncer de fait à des droits qui leur reviennent et, à long terme, miner la confiance dans l’État (Cui & Osborne, 2023).

Le droit des bénéficiaires potentiels aux prestations de l’État fait l’objet d’un examen individuel. Cette vérification est nécessaire pour prévenir les abus dans l’octroi des prestations (Baekgaard et al., 2021). Les exigences deviennent toutefois problématiques lorsqu’elles compliquent de manière disproportionnée l’accès aux prestations. La recherche parle alors de « politique par d’autres moyens » (policymaking by other means) : des conditions d’accès plus difficiles régulent le recours aux prestations de l’État sans que les droits formels soient modifiés (Herd & Moynihan, 2019). La question décisive est donc : quels obstacles sont nécessaires – et lesquels excluent inutilement des ayants droit ?

Réduire la bureaucratie doit aussi alléger la charge de la population

Dans le débat politique actuel, l’attention porte principalement sur la croissance de l’administration fédérale (Avenir Suisse 2026) et sur le programme d’économies de la Confédération. Pour les entreprises, l’allègement des charges est inscrit dans la loi : lors de l’adoption de nouvelles réglementations, la Confédération doit évaluer les coûts réglementaires et examiner les possibilités d’allègement (art. 4–5 LFE). En revanche, aucune obligation comparable n’existe en ce qui concerne les charges administratives pesant sur la population. Celles-ci peuvent pourtant être mesurées à l’aide d’instruments d’enquête scientifiquement éprouvés (p. ex. Kang et al., 2025).

Par ailleurs, moins de règles ou de services administratifs ne signifie pas automatiquement moins de contraintes : la suppression d’un service de conseil peut, par exemple, augmenter les coûts d’apprentissage pour la population. La réduction de la bureaucratie ne devrait donc pas être évaluée uniquement à l’aune des économies réalisées par l’administration, mais aussi en fonction des efforts qu’elle permet d’épargner à la population.

Pistes de solution : trois stratégies de conception pour faciliter l’accès aux prestations

Comment les administrations peuvent-elles réduire les charges administratives ? La recherche distingue trois types de stratégies (Benish et al., 2023), qui peuvent également être soutenues par des outils numériques :

• Stratégies distributives (transfert des obligations) : plutôt que d’exiger des justificatifs, l’administration se charge de recueillir elle-même les données déjà disponibles. Le principe « once only » prévoit que les données ne soient communiquées qu’une seule fois, puis échangées entre les autorités. L’octroi automatique de réductions des primes d’assurance-maladie sur la base des données fiscales ou les formulaires préremplis permettent également de réduire les démarches.
• Stratégies axées sur les processus (simplification des procédures) : réduire le nombre de justificatifs requis, proposer des formulaires compréhensibles et raccourcir les délais de traitement permet d’éliminer les étapes superflues. eUmzugCH permet d’annoncer un changement de domicile en ligne ; des solutions d’accès uniformisées telles qu’AGOV ou l’e-ID peuvent éviter les inscriptions multiples.
• Stratégies relationnelles (amélioration des interactions) : une approche respectueuse réduit les coûts psychologiques et renforce l’autonomie des personnes. Cela comprend des informations en langage « Facile à lire et à comprendre » (FALC), des interlocutrices et interlocuteurs joignables ou des messageries sécurisées comme Bontrebo dans les services sociaux.

Ces trois stratégies poursuivent un même objectif : réduire autant que possible les démarches que les personnes doivent accomplir pour bénéficier des prestations de l’État auxquelles elles ont légalement droit. Pour y parvenir, la prise en compte du point de vue des personnes utilisatrices doit être ancrée durablement dans les compétences de l’administration.

Quatre recommandations pour la pratique

• Simplifier avant de numériser : réduire le nombre de formulaires, d’étapes procédurales et de justificatifs requis avant de les mettre en ligne.
• Tester avec de véritables utilisatrices et utilisateurs : faire tester les procédures par des personnes qui ne connaissent pas les processus internes de l’administration et identifier les points où elles abandonnent leurs démarches.
• Maintenir plusieurs voies d’accès : compléter les offres numériques par un accompagnement personnalisé et une assistance téléphonique.
• Mesurer les charges administratives : réaliser régulièrement des enquêtes pour connaître la manière dont la population vit les procédures administratives.

Perspectives : l’IA doit elle aussi alléger les démarches des citoyens

Avec l’intelligence artificielle arrive la prochaine vague de numérisation de l’administration. L’automatisation de l’examen des droits aux prestations pourrait réduire les obstacles, notamment lorsque des prestations sont versées sans qu’une demande préalable soit nécessaire. Toutefois, ces avancées pourraient profiter avant tout aux situations simples, tandis que les personnes dont la situation personnelle est plus complexe continueraient à devoir suivre des procédures fastidieuses.

Qu’il s’agisse de numérisation ou d’intelligence artificielle, l’essentiel n’est pas de savoir combien de procédures sont traitées en ligne ou combien de ressources administratives sont économisées. La question déterminante est de savoir si les personnes peuvent accéder plus facilement aux prestations auxquelles elles ont droit.

Note concernant l’article original

Cet article s’appuie en partie sur la publication suivante : Kirklies, P.-C. & Geiger, C. (2026). Verwaltungsprozesse als Belastung für die Bevölkerung: Wie staatliche Institutionen positiver wahrgenommen werden können. [Les processus administratifs comme charge pour la population : comment les institutions publiques peuvent être perçues plus positivement] Zeitschrift Führung + Organisation (zfo), 3, 125–129.

Références

Baekgaard, M., Moynihan, D. P., & Thomsen, M. K. (2021). Why Do Policymakers Support Administrative Burdens? The Roles of Deservingness, Political Ideology, and Personal Experience. Journal of Public Administration Research and Theory, 31(1), 184–200. https://doi.org/10.1093/jopart/muaa033

Bell, E., Christensen, J., Herd, P., & Moynihan, D. (2023). Health in citizen-state interactions: How physical and mental health problems shape experiences of administrative burden and reduce take-up. Public Administration Review, 83(2), 385–400. https://doi.org/10.1111/puar.13568

Benish, A., Tarshish, N., Holler, R., & Gal, J. (2023). Types of administrative burden reduction strategies: Who, what, and how. Journal of Public Administration Research and Theory, muad028. https://doi.org/10.1093/jopart/muad028

Buyannemekh, B., Luna, D. E., Picazo-Vela, S., & Luna-Reyes, L. F. (2026). Citizens’ perspectives on administrative burden in digital government services. Government Information Quarterly, 43(3), 102165. https://doi.org/10.1016/j.giq.2026.102165

Christensen, J., Aarøe, L., Baekgaard, M., Herd, P., & Moynihan, D. P. (2020). Human Capital and Administrative Burden: The Role of Cognitive Resources in Citizen-State Interactions. Public Administration Review, 80(1), 127–136. https://doi.org/10.1111/puar.13134

Cui, T., & Osborne, S. P. (2023). New development: Value destruction in public service delivery—a process model and its implications. Public Money & Management, 43(2), 187–190. https://doi.org/10.1080/09540962.2022.2126645

Döring, M., & Madsen, J. K. (2022). Mitigating Psychological Costs—The Role of Citizens’ Administrative Literacy and Social Capital. Public Administration Review, 82(4), 671–681. https://doi.org/10.1111/puar.13472

Herd, P., & Moynihan, D. P. (2019). Administrative Burden: Policymaking by Other Means. Russell Sage Foundation.

Hümbelin, O., Richard, T., Schuwey, C., Luchsinger, L., & Fluder, R. (2021). Nichtbezug von

bedarfsabhängigen Sozialleistungen im Kanton Basel-Stadt: Ausmass und Beweggründe [Bericht im Auftrag des Amts für Sozialbeiträge Basel-Stadt]. Berner Fachhochschule. https://www.bs.ch/news/2021-studie-nichtbezug-von-bedarfsabhaengigen-sozialleistungen-im-kanton-basel-stadt-ausmass-und-beweggruende

Kang, I., Sievert, M., & Na, C. (2025). Development of a Scale to Measure Perceived Administrative Burden, With Broad Applicability Beyond Direct Policy Clients. Governance, 38(3), e70026. https://doi.org/10.1111/gove.70026

Kirklies, P.-C., & Sudan, I. (2025). Navigating Administrative Burden: The Role of Bureaucratic Self-Efficacy and Social Capital Among Ukrainian Asylum Seekers. Social Policy and Society, 1–20. https://doi.org/10.1017/S1474746425101061

Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009

Peeters, R. (2023). Digital Administrative Burdens: An Agenda for Analyzing the Citizen Experience of Digital Bureaucratic Encounters. Perspectives on Public Management and Governance, 6(1), 7–13. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvac024