Vergabe von Impfterminen: Warum wir es besser machen sollten (und könnten) als bei digitalen Hunger Games

Es wird oft gesagt, dass das Mass der Gesellschaft darin besteht, wie sie ihre schwächsten Mitglieder behandelt. Wir wissen, dass “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst” oder “Es hätt solang es hät” nicht dazu geeignet ist, Gerechtigkeit zu erreichen, und dass es durchaus gerechtere Ansätze gibt, die nicht die Bank sprengen würden. Warum sehen wir immer wieder Verteilungsansätze, die den digitalen Hungerspielen ähneln?

In Ländern, die Zugang zu Impfstoffen haben, übersteigt die Nachfrage nach Impfungen oft bei weitem die Anzahl der jeweils verfügbaren Impfungen. Das bedeutet, dass Maßnahmen ergriffen werden müssen, um eine sichere und gerechte Zuteilung der verfügbaren Impfmöglichkeiten an die berechtigten Personen zu gewährleisten. Die von mehreren Schweizer Kantonen (Bundesländern) umgesetzten Maßnahmen nutzen Websites und Telefonleitungen für die Buchung von Impfterminen sowie den Ansatz “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst” oder “Es hät solang es hät” für die tatsächliche Zuteilung.

Aus soziotechnischer und ethischer Sicht ist das “Wer zuerst kommt, mahlt zuerst” bedenklich, da dieser Ansatz wahrscheinlich bestimmte Teile der Gemeinschaft begünstigt, während andere benachteiligt werden. Betrachten wir zunächst diesen Bericht aus der großen nordamerikanischen Stadt Chicago, die durch Al Capone und die Blues Brothers berühmt wurde. Grassroot-Medien berichteten Anfang 2021, dass “Tausende von Chicagoern sich darum bemühen, einen Termin für eine Impfung gegen das Coronavirus zu bekommen, indem sie bis Mitternacht aufbleiben, um die Webseiten der Apotheken zu aktualisieren, oder immer wieder in Arztpraxen anrufen, in der Hoffnung, dass sich etwas tut. […] ‘Es ist wie bei den Hungerspielen’, sagte eine Stadtangestellte, die kürzlich ihre erste Impfung erhielt, nachdem sie tagelang mitten in der Nacht aufgewacht war, um Impf-Websites zu aktualisieren” (Bower und Bloom 2021).

So wird es in Zürich gemacht

Schweizer Medien berichten von ähnlichen Erfahrungen. Der Schweizer Kanton Zürich hat Ende Dezember 2020 eine neue Charge von Impfterminen speziell für gefährdete ältere Bürger freigegeben. Wie der lokale Tagesanzeiger damals berichtete, brach die entsprechende Website innerhalb von Minuten zusammen (Siegrist 2020). Die Berichterstattung legt nahe, dass ältere Bürgerinnen und Bürger stundenlang versuchten, Impftermine von der zusammengebrochenen Website zu erhalten, die nicht nur nicht lieferte (z.B. “Website nicht verfügbar”), sondern auch ein erratisches Verhalten an den Tag legte. Bereits ausgewählte erste Impftermine verschwanden, während der zweite der beiden Termine gebucht wurde, was dazu führte, dass der zweite Termin ungültig wurde, so dass die älteren Menschen den gesamten Buchungsprozess neu starten mussten. Bei anderen Gelegenheiten wurde älteren Menschen, die sich mit der Buchungsseite abmühten, mitgeteilt, dass eine “Verbindung zum Host nicht hergestellt werden konnte”. Es versteht sich von selbst, dass es inakzeptabel ist, wenn eine Terminbuchungsseite innerhalb von Minuten zusammenbricht.

Eine hohe Nachfrage war zu erwarten und die Rechenressourcen hätten entsprechend zugewiesen werden müssen. In jedem Fall sollte die Seite Fehlermeldungen ausgeben, die den älteren Menschen helfen zu verstehen, was schief gelaufen ist und was sie möglicherweise dagegen tun können. Fehlermeldungen wie “konnte keine Verbindung zum Host herstellen” mögen für die eigenen Entwickler der Website angemessen sein, aber für alle anderen sind sie verwirrend und entmutigend und können sogar dazu führen, dass sich die Terminsuchenden selbst die Schuld geben, etwas falsch gemacht zu haben. Die Usability-Forschung betont seit Jahrzehnten die Bedeutung einer angemessenen Sprache: “[d]as Design sollte die Sprache der Benutzer sprechen. Verwenden Sie Wörter, Phrasen und Konzepte, die dem Benutzer vertraut sind, und keinen internen Jargon” (Nielsen 1994, Heuristik #2: “Match between system and the real world”).

So wird es in Bern gemacht

Ähnliche Erfahrungen wurden auch berichtet, als der Schweizer Kanton Bern Anfang Mai 2021 ankündigte, dass alle anspruchsberechtigten Erwachsenen Impftermine buchen können. Es wurde eine sehr hohe Nachfrage erwartet. Wie in Zürich brach die Berner Terminbuchungs-Webseite fast sofort zusammen, sobald eine Charge von verfügbaren Terminen freigegeben wurde. Zeitungsberichte legen nahe, dass Terminsuchende stundenlang versuchten, Impftermine von einem versagenden System zu erhalten, das nicht nur nicht lieferte, sondern auch ein erratisches Verhalten an den Tag legte. Zu den Fehlermeldungen, die diesem Autor untergekommen sind, gehören “Die Seite kann nicht geöffnet werden, da die Netzwerkverbindung unterbrochen wurde”; “502 bad gateway” und “Unerwarteter Fehler bei der Verarbeitung einer Anfrage an den Identitätsanbieter” Wie bereits erwähnt, mögen solche Fehlermeldungen für IT-Fachleute einen gewissen Sinn ergeben, für alle anderen sind sie unpassend.

Die Tatsache, dass die Terminbuchungs-Websites nicht funktionsfähig waren, ist jedoch nicht das Hauptproblem, selbst wenn man bedenkt, dass die Menschen, die sich mit diesen Fehlern auseinandersetzen müssen, eigentlich mit ihren Steuern für diesen Service bezahlt haben. Selbst voll funktionsfähige Websites hätten das Problem nicht gelöst, dass “first come first serve”-Vergabemechanismen aka digitale Hungerspiele bestimmte Teile der Gemeinschaft begünstigen, während andere benachteiligt werden. Menschen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit Impftermine von überlasteten, wenn nicht gar scheiternden Terminbuchungs-Websites erhalten, sind Menschen, die a) einschlägige Online-Erfahrung haben, b) einen anständigen, ununterbrochenen Internetzugang, dem sie vertrauen (was bedeutet, dass sie wissen, dass das Problem nicht auf ihrer Seite liegt), und c) die Ressourcen haben, um sich mit der Terminbuchungs-Website zu dem Zeitpunkt zu beschäftigen, an dem die Stapel neuer Termine freigegeben werden (oder Freunde oder Familie haben, die in ihrem Namen handeln würden).

Menschen, die ohnehin schon Schwierigkeiten haben, einen Computer zu bedienen, ganz zu schweigen von der Navigation auf Websites, die sie nicht kennen, vor allem, wenn diese Websites kryptische Fehlermeldungen ausgeben, sind weitaus weniger geneigt, Impftermine von überlasteten oder gar ausfallenden Terminbuchungs-Websites zu erhalten. Ganz zu schweigen von all den Menschen, die keinen funktionierenden Computer mit Internetanschluss haben oder gerade keinen Zugang zu einem Computer haben. Es wurden zwar Telefondienste angeboten, aber die sind in der Regel viel langsamer, was dazu führt, dass Termine längst verstrichen sind, wenn die Leute endlich durchkommen.

Benutzerunfreundlichkeit und versagende Technologie

An anderer Stelle haben wir darauf hingewiesen, dass (gute) Benutzerfreundlichkeit ein Thema der sozialen Gerechtigkeit ist (Twidale, Nichols, Lueg 2022), und es gibt nur wenige Bereiche, in denen dies relevanter ist, als wenn dysfunktionale Technologie und schlechte Benutzerfreundlichkeit den Zugang zu potenziell lebensrettenden Medikamenten einschränken. Die Verwendung von auf digitalen Hungerspielen basierenden Zuteilungsansätzen, die durch versagende Technologie verschlimmert werden, ist ein großes Problem. Einige Leute, darunter ausgesprochene Schweizer Unternehmerpersönlichkeiten, argumentieren, dass dieser Mangel an Fairness kein Problem darstellt, da es keinen einzigen Zeitpunkt gibt, an dem alle berechtigten Personen für eine Buchung zur Verfügung stehen würden (Peterhans und Fassbind 2021).

Wir haben darauf hingewiesen, dass Menschen hinsichtlich ihrer digitalen Fähigkeiten oder People Like Us aka PLUS nicht als gleichwertig betrachtet werden können (Showell und Turner 2013).

Wir sollten und können es besser machen als digitale Hungerspiele.

Um zu verhindern, dass Buchungswebsites zusammenbrechen, wenn sie mit mehr Nachfrage konfrontiert werden, als sie bewältigen können, können digitale Warteschlangensysteme eingesetzt werden. Das Museum of Old and New Art (MONA) in Hobart, Tasmanien, das auch einwöchige Veranstaltungen mit verschiedenen gefragten Events organisiert, verwendet einen Ansatz, bei dem sie garantieren, dass man auf ihre Buchungsseite zugreifen kann, wenn sie neue Shows freigeben, aber sie können nicht garantieren, dass die bevorzugten Events noch verfügbar sind, wenn man an der Reihe ist zu buchen.

Die MONA-Buchungsseite verwendet ein Frontend zur Lastverteilung, das Anfragen an ein Online-Warteschlangensystem weiterleitet, wenn die Nachfrage das Angebot übersteigt. Beim Eintritt in die Warteschlange wird den Besuchern mitgeteilt, wie lange es ungefähr dauern wird, bis sie auf das eigentliche Buchungssystem zugreifen können. Ein Countdown-Timer sowie Benachrichtigungen sind in den Warteprozess eingebunden. Man könnte auch Ansätze verwenden, bei denen es nicht erforderlich ist, zum Zeitpunkt der Freigabe von Ressourcen (Veranstaltungstickets oder Impftermine) physisch verfügbar zu sein. Solche Ansätze würden eine Expression-of-Interest-Periode implementieren, die eine bestimmte Zeitspanne, sagen wir 24 Stunden, dauert.

Am Ende der EOI-Periode würde man zufällig aus gepoolten Anfragen ziehen, bis die Kapazität erreicht ist. Auf diese Weise haben alle Interessenten, auch die, die etwas mehr Zeit für ihre Anfrage brauchen, die gleiche Chance, einen bestimmten Termin zu bekommen. Die Stadt Zürich wendet einen solchen Ansatz erfolgreich an, wenn sie gesuchte Mietobjekte anbietet (Siegrist 2020), und es bleibt unklar, warum der Kanton Zürich bei der Vergabe von gesuchten Impfterminen nicht einen ähnlichen Ansatz gewählt hat.

Buchung sollte nicht stundenlang dauern

Was in der öffentlichen Debatte ebenfalls fehlt, sind die wirtschaftlichen Auswirkungen, wenn Tausende von Menschen viel Zeit damit verbringen, sich mit gescheiterten Websites zu beschäftigen. In meinem Fall waren es etwa zwei Stunden, die ich damit verbracht habe, meine Impftermine zu finden und zu buchen – ein Prozess, der nicht länger als ein paar Minuten dauern sollte. Angenommen, 15.000 Bürger verbringen jeweils eine Stunde damit, sich mit einer fehlerhaften Buchungswebseite zu beschäftigen, macht das 15.000 Stunden (oder 625 24-Stunden-Tage oder 1.875 8-Stunden-Arbeitstage oder 5,1 Jahre), die für etwas Sinnvolleres verwendet werden könnten. Es wäre seltsam, wenn das nicht als Kostenfaktor bei der Entscheidung über den Umfang der zuzuweisenden Rechenressourcen berücksichtigt würde.

Warum also sind digitale Hunger Games Allokationsmechanismen so beliebt? In meinem Heimatstaat Tasmanien nutzte die Regierung einen solchen Ansatz sogar, um vom Steuerzahler finanzierte Reisegutscheine zu verteilen, die der lokalen Tourismusindustrie helfen sollten, sich zu erholen. Das Ergebnis war ähnlich wie bei den zuvor beschriebenen Impf-Websites: Abstürzende Systeme, die unberechenbare Fehlermeldungen verursachten, was zu einer fragwürdigen, wenn nicht sogar völlig unfairen Verteilung der Gutscheine an diejenigen führte, die besser mit der ausfallenden Website zurechtkamen.

Auch hier hätte die Verwendung eines digitalen Warteschlangensystems wie das von MONA (ebenfalls in Tasmanien) den Zusammenbruch verhindern können. Die Einführung einer EOI-Periode hätte für ein gewisses Maß an Fairness gesorgt. Vielleicht glauben Manager und/oder Entwickler solcher IT-Systeme fälschlicherweise, dass Entscheidungen, die von Computern getroffen werden (wie “wer ist die nächste Person, die einen Termin buchen oder einen Gutschein herunterladen kann”), weniger “subjektiv” sind, da sie von einem Computer “bestimmt” werden. Oder vielleicht liegt es daran, dass Entscheidungsträger dazu neigen, “weiche” soziale und kulturelle Faktoren zu unterschätzen, die die Nutzung von Technologie beeinflussen.

Als Professor für Informatik an der Universität von Tasmanien unterrichtete ich einen Postgraduierten-Kurs mit dem Titel “Social and Cultural Issues in the Design of Interactive Systems”. Informatikstudenten erzählten mir damals, dass sie dachten, sie hätten sich nur für eine weitere flauschige Einheit eingeschrieben, in der wir nur reden würden, anstatt “echte” Informatiksachen wie Programmieren zu machen. Und dass sie sich schnell dabei ertappt haben, dass sie sich intensiv mit Fragen beschäftigt haben, die den Kern des Technologiedesigns ausmachen, nämlich wie es sich auf den Menschen auswirkt und was es letztendlich bedeutet, ein Mensch zu sein.

Es wird oft gesagt, dass das Mass der Gesellschaft darin besteht, wie sie ihre schwächsten Mitglieder* behandelt. Es gibt viele Möglichkeiten, wo wir es besser machen können, und es wird nicht die Bank sprengen.

* wird u. a. Thomas Jefferson zugeschrieben


Referenzen

  1. Kelly Bauer und Mina Bloom (2021). Einen Termin für einen Coronavirus-Impfstoff in Chicago zu finden, ist “wie die Hungerspiele” – aber die Stadt sagt, dass sie sich auf Gerechtigkeit konzentriert, nicht nur auf Geschwindigkeit. Block Club Chicago 5. Februar 2021 https://blockclubchicago.org/2021/02/05/chicago-slow-vaccine-rollout-among-worst-in-nation-coronavirus-appointment-is-like-the-hunger-games/
  2. Jacob Nielsen (1994, aktualisiert 2020). 10 Usability Heuristiken für das User Interface Design. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
  3. Anielle Peterhans, Tina Fassbind (2021). Sie gingen beim Impfen leer aus und fordern jetzt eine andere Lösung. Tagesanzeiger 10. Mai 2021.
  4. Chris Showell und Paul Turner (2013). The PLU problem: are we designing personal ehealth for people like us? Stud Health Technol Inform. 2013;183:276-80.
  5. Patrice Siegrist (2020). Corona-Impfung in Zürich: 100’000 Zugriffe und 60’000 Anrufe – Impftermine sofort weg. Tagesanzeiger 30.12.2020.
  6. Michael Twidale, David Nichols, und Christopher Lueg (2021). Everyone Everywhere: A Distributed and Embedded Paradigm for Usability. J Assoc Inf Sci Technol. 2021;1-13, Wiley. DOI: 10.1002/asi.24465

AUTOR/AUTORIN: Christopher P. Lueg

Christopher Lueg hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Welt von schlechten Benutzeroberflächen zu befreien. Er lehrt seit mehr als einem Jahrzehnt Human Centered Design und Interaction Design an Universitäten in der Schweiz, Australien und den USA. Als Professor für Medizinische Informatik an der BFH fördert er Human Centered Design als vielversprechenden Weg zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität im Gesundheitswesen.

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