L’accessibilité ne suffit pas : l’accessibilité numérique doit aussi offrir une expérience utilisateur·trice positive

Depuis la fin du mois de juin 2025, les offres numériques proposées dans l’Union européenne doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap. Mais accessibilité ne signifie pas forcément expérience agréable : évaluer l’accessibilité uniquement à l’aide d’une liste de contrôle ne dit rien de l’esthétique, du plaisir d’utilisation ou des émotions ressenties par les utilisateurs et les utilisatrices. Cet article montre pourquoi une approche centrée sur la personne utilisatrice doit réunir accessibilité et expérience utilisateur·trice (User Experience).

L’importance croissante de l’accessibilité

Une grande partie de notre vie quotidienne se déroule désormais en ligne : acheter un billet de train, réserver un hôtel, effectuer des démarches administratives ou gérer ses opérations bancaires. Toutes ces activités sont aujourd’hui difficilement envisageables sans recourir aux technologies numériques. Or, ces dernières sont le plus souvent conçues pour des personnes ne présentant ni limitations physiques, ni déficiences sensorielles, ni troubles cognitifs, ce qui les rend difficiles, voire impossibles, à utiliser pour de nombreuses personnes en situation de handicap. Au cours des dernières années, les prestataires de services et les entreprises technologiques ont toutefois investi des efforts considérables afin de rendre les logiciels et les équipements numériques accessibles à ces utilisatrices et utilisateurs. Cette démarche est désignée par le terme d’accessibilité (accessibility). Parallèlement, les cadres législatifs et réglementaires ont également évolué.

La directive européenne European Accessibility Act (EAA), adoptée en avril 2019 et appliquée depuis la fin du mois de juin 2025, impose aux entreprises fournisseuses de certains produits et services — notamment les boutiques en ligne, les services bancaires ou les systèmes de billetterie — de rendre leurs offres accessibles aux personnes en situation de handicap (Directive (UE) 2019/882 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services). En Suisse, la Loi sur l’égalité pour les personnes handicapées (LHand) s’applique jusqu’à présent principalement aux autorités publiques. Une révision partielle visant à étendre certaines obligations aux prestataires privés de services numériques est actuellement en cours d’examen par le Parlement.

Trois notions souvent confondues

Avant d’aborder le cœur du sujet, il convient de distinguer trois notions :

• L’accessibilité (Accessibility) désigne la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par des personnes présentant des capacités aussi diverses que possible.
• L’utilisabilité (Usability) décrit dans quelle mesure un produit peut être utilisé de manière efficace, efficiente et satisfaisante.
• L’expérience utilisateur·trice (User Experience, UX) va au-delà de ces aspects fonctionnels et englobe tout ce que les utilisatrices et les utilisateurs perçoivent et ressentent avant, pendant et après l’utilisation, comme l’esthétique, les émotions et la confiance.

L’accessibilité aujourd’hui : oui, mais souvent sans expérience utilisateur·trice positive

Le développement et la mise en œuvre de cette nouvelle directive européenne EAA constituent une avancée très positive dans la perspective d’une accessibilité globale pour toutes et tous. De notre point de vue, elle n’est toutefois pas suffisante : dans notre contribution théorique (Sauer, Sonderegger & Schmutz, 2020), nous expliquons pourquoi les technologies destinées aux personnes en situation de handicap ne devraient pas seulement être accessibles, c’est-à-dire « utilisables », mais devraient également susciter du plaisir et des émotions positives lors de leur utilisation.

Pour illustrer cette problématique, il est nécessaire de revenir brièvement sur l’évolution des technologies au cours des dernières décennies ainsi que sur les concepts d’utilisabilité (Usability) et d’expérience utilisateur·trice (User Experience, UX).

Lorsque les premiers ordinateurs personnels ont été introduits sur les lieux de travail dans les années 1970 et 1980, il était essentiel que leur utilisation soit efficace, performante et satisfaisante. Ces exigences appliquées aux systèmes techniques sont regroupées sous le terme d’utilisabilité (Usability). Pendant longtemps, le développement des systèmes technologiques s’est principalement concentré sur cette dimension fonctionnelle.

Avec la généralisation des biens électroniques au grand public, tels que les lecteurs MP3, les téléphones mobiles ou les magnétoscopes, les concepteurs ont toutefois progressivement compris que la technologie ne devait pas seulement permettre une utilisation efficace, performante et satisfaisante, mais qu’elle devait également procurer du plaisir, de la satisfaction et des émotions positives — autrement dit, offrir une expérience utilisateur·trice (User Experience, UX) de qualité. Dans cette évolution, des aspects tels que l’esthétique du design, le plaisir d’utilisation, les émotions positives ou encore le sentiment de prestige associé à un produit ont pris une importance croissante.

Aujourd’hui, l’accessibilité (Accessibility) signifie avant tout qu’une technologie peut être utilisée par des personnes en situation de handicap, dans le sens d’une bonne utilisabilité. Nous défendons cependant l’idée qu’il faut dépasser cet objectif minimal et accorder une place plus importante à l’expérience utilisateur·trice des personnes en situation de handicap. Les technologies devraient ainsi être conçues de manière à ce que leur utilisation soit associée, pour toutes et tous, à du plaisir, à une esthétique appréciable et à des émotions positives.

Le plaisir et l’esthétique : la prochaine étape de l’accessibilité

Pour atteindre cet objectif, il est essentiel de réinterpréter l’approche centrée sur la personne utilisatrice dans le développement des technologies. Aujourd’hui, une grande importance est déjà accordée à l’évaluation de l’expérience utilisateur·trice lors de la conception de solutions numériques. Celle-ci repose généralement sur des tests utilisatrices et utilisateurs, au cours desquels des prototypes d’une nouvelle technologie sont évalués avec de futurs utilisateurs et utilisatrices. Ces tests ne mesurent pas uniquement la capacité des personnes à utiliser un produit : ils évaluent aussi les émotions, l’esthétique, le plaisir d’utilisation et le sentiment de prestige associé au produit. Ces informations servent ensuite à améliorer la conception.

Pour garantir l’accessibilité, on s’appuie en revanche principalement sur des directives et des listes de contrôle (par exemple les recommandations WCAG du World Wide Web Consortium, Kirkpatrick et al., 2018). Ces vérifications de conformité sont précieuses, mais elles poursuivent un objectif différent : elles évaluent des exigences techniques et non l’expérience vécue. Elles permettent certes, dans la plupart des cas, aux personnes en situation de handicap d’utiliser un produit, mais elles ne permettent pas de tirer des conclusions sur l’esthétique perçue, le plaisir d’utilisation ou les émotions associées à cette utilisation.

Pour concevoir des technologies dont l’utilisation procure à toutes et tous du plaisir et une expérience esthétique positive, l’expérience utilisateur·trice doit donc également être évaluée et prise en compte auprès des personnes en situation de handicap dans le processus de développement. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons franchir véritablement l’étape qui mène de l’accessibilité à une expérience utilisateur·trice positive pour toutes et tous.

Références 

Directive 2019/882. The accessibility requirments for products and services. European Parlliament, Council or the European Union. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32019L0882

Eurostat. (2026). Individuals – frequency of internet use (isoc_ci_ifp_fu). European Commission. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/isoc_ci_ifp_fu__custom_11247891/bookmark/table?lang=en&bookmarkId=095f80ac-7b3d-4757-a0bc-4090eb046290&c=1715083227214

Kirkpatrick, A., O’Connor, J., Campbell, A., & Cooper, M. (2018, 5 juin). Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1. World Wide Web Consortium (W3C). https://www.w3.org/TR/WCAG21/

Sauer, J., Sonderegger, A., & Schmutz, S. (2020). Usability, user experience and accessibility: towards an integrative model. Ergonomics, 63(10), 1207-1220.