Les péchés numériques – Partie 3 : L’absence de conscience de la nature spécifique des objets numériques

Supposons que, pour un projet de transformation numérique, une vision de l’avenir ait été formulée avec une précision volontairement floue, et que l’on soit prêt à organiser sa mise en œuvre de manière transdisciplinaire. Dans ce cas exceptionnellement favorable surgit alors un nouveau monstre : la nature des objets numériques fait obstacle. 

Non, elle ne bloque pas. Elle fait simplement obstacle. Mais celui qui sait lire correctement cette résistance est orienté vers la meilleure voie. Ceux, en revanche, qui l’ignorent, se retrouvent inévitablement face au mur.

Le problème

Le problème que beaucoup refusent d’admettre est le suivant : l’informatique et les êtres humains ne sont pas des ressources que l’on peut gérer simplement. Tous deux sont profondément rétifs. Or la transformation numérique des entreprises exige la mobilisation des deux. Elle consiste notamment à transformer le travail humain au sein de l’organisation, en le rendant simultanément plus efficient et plus efficace. Autrement dit, à en accroître la qualité et la valeur.

Ce paragraphe dérange. Pour beaucoup, il est difficile à avaler. Il affirme qu’un logiciel, dépourvu de volonté propre, peut néanmoins être rétif – ce qui heurte les puristes du langage. Il place l’informatique et les humains sur un pied d’égalité dans le contexte de la transformation numérique – ce qui dérange à la fois les humanistes et la majorité des informaticiens, quoique pour des raisons opposées. Il met l’accent sur la performance humaine dans le cadre de la transformation numérique – ce qui irrite celles et ceux qui privilégient d’autres dimensions (création de valeur pour les clients, nouvelles formes de valorisation, concepts organisationnels innovants, etc.). Il énonce la réalité, jugée scandaleuse par certains, selon laquelle la transformation numérique devrait accroître la qualité et la valeur du travail humain. Et, par surcroît, il omet nombre d’aspects que d’aucuns considèrent comme bien plus importants (par exemple l’idée que l’automatisation marginaliserait l’humain dans la production de valeur).

Parce qu’il en va toujours ainsi dans les débats sur la transformation numérique – que l’on peut discuter indéfiniment d’autres sujets et qu’il existe un besoin immense d’en parler –, un paradoxe perfide s’observe : l’informatique et les êtres humains sont administrés comme des choses. Toute autre approche – qui prendrait réellement au sérieux l’IT et les personnes – se heurte à la diversité des résistances.

Concrètement, cela signifie que les départements des ressources humaines poursuivent leurs pratiques habituelles. Ils réagissent souvent au changement numérique soit par l’inaction, soit par l’impuissance, par exemple via des programmes de bien-être. Accompagner les collaborateurs dans leur développement numérique personnel et dans l’évolution de leurs rôles les dépasse.

La direction générale, de son côté, continue de considérer l’informatique comme un objet que l’on peut acheter sous forme d’équipements, de services cloud, de licences logicielles ou de spécialistes hautement qualifiés. Et lorsque cela ne fonctionne pas, on recourt à des systèmes d’incitation pour les utilisateurs et à un renouvellement du personnel dans les départements IT.

On peut presque se réjouir que la nature numérique des choses finisse par ne plus coopérer – et par résister. Les scandales dans l’administration publique et les milliards dilapidés dans le secteur privé en sont la conséquence. Dans certains pays, cela pourrait un jour conduire à la faillite de l’État et à l’effondrement de la démocratie.

On pourrait aussi formuler les choses autrement : le problème n’est pas la nature des objets numériques, mais notre refus collectif de la reconnaître. Tout le monde parle de « l’humain au centre », mais cette formule n’est guère prise au sérieux et ne constitue, de surcroît, qu’une demi-solution, puisqu’elle ignore la spécificité de l’IT.

La rétivité du logiciel

Mais, sérieusement, un logiciel peut-il être rétif ? Un objet sans volonté propre ? N’est-ce pas là un idiome typique de l’IT, un concept issu de la tour d’ivoire des informaticiens ?

Celles et ceux que cela choque succombent sans doute à un malentendu managérial classique : interpréter un comportement inattendu ou une non-conformité aux instructions comme une décision volontaire de résistance. Or, même chez les humains, il s’agit le plus souvent d’une fiction. Se comporter autrement que prévu est, dans une situation de travail donnée, fréquemment la réaction la plus naturelle. Les intérêts personnels jouent un rôle, tout comme les schémas sociaux et les problèmes individuels, mais ils ne sont pas les seuls facteurs.

Quant aux machines, leur « rétivité » – c’est-à-dire leur non-conformité aux attentes des profanes – résulte de multiples facteurs : de l’erreur systémique inhérente (oui, inhérente !) aux mécanismes culturels, en passant par les valeurs individuelles des personnes impliquées dans leur conception ou leur utilisation. Les conséquences ne sont pas aléatoires : elles obéissent à des principes empiriquement observables et techniquement explicables. L’IT se comporte simplement autrement que ne le suggère la logique du sens commun.

La science de gestion et le « bon sens sans connaissances informatiques » ne disposent pas des concepts nécessaires pour gérer l’IT comme ressource. Pourtant, les connaissances sur ces comportements atypiques existent, et des instruments permettant de les gérer ont été développés.

Pour celles et ceux à qui cela paraît trop abstrait : imaginez que vous dirigiez une équipe chinoise avec les pratiques de management que vous utilisiez jusqu’alors pour des équipes américaines. Le désastre est programmé. Vous vous informerez donc – espérons-le – sur la culture chinoise et sur les pratiques de leadership locales, non pour les adopter telles quelles, mais pour adapter les vôtres.

Transposé à l’IT, cela signifie qu’il est essentiel de comprendre la nature des objets numériques pour conduire avec succès la transformation numérique, et de prendre en compte leur rétivité dans sa conception.

Le vieillissement disgracieux de l’IT

Il serait impossible ici d’énumérer toutes les particularités de l’IT – et je ne prétends pas en avoir une vue exhaustive. Mais une caractéristique est centrale : le vieillissement disgracieux des systèmes informatiques.

Avec l’âge, non seulement les coûts d’opportunité liés à l’utilisation d’un système augmentent (ce qui paraît encore relativement intuitif), mais les coûts de maintenance pour en assurer la continuité de service croissent également – bien que de nombreuses erreurs initiales soient corrigées au fil du temps.

Le « vieillissement » désigne ici le temps écoulé depuis l’achèvement d’un logiciel. Plus ce temps est long, plus il est probable que le logiciel ne soit plus à l’état de l’art :

1. les connaissances techniques, les outils et les méthodes de développement se sont améliorés ;
2. la compréhension métier du domaine d’application a évolué ;
3. l’expérience acquise en matière de transformation numérique s’est accrue.

La plainte classique est donc la suivante : l’entreprise XYZ exploite un logiciel vieux de vingt ans qui implémente des règles métiers datant de trente ans. En comptabilité, cela peut déjà conduire à des bilans erronés significatifs.

Continuer à utiliser un ancien logiciel ne signifie pas seulement bénéficier de moins d’avantages qu’avec un logiciel moderne ; cela oblige également, lors du développement de nouvelles applications, à construire des solutions de contournement autour des déficits de l’ancien système. Autrement dit, l’ancien logiciel renchérit le développement de nouvelles fonctionnalités.

Le plus étrange est que les coûts de maintenance n’augmentent pas malgré la correction progressive des erreurs initiales, mais précisément à cause de la complexité croissante. L’exploitation devient donc de plus en plus coûteuse à double titre. Tel est le cœur du vieillissement logiciel : le logiciel ne change pas en soi, mais il devient de moins en moins exploitable et de plus en plus onéreux.

Ce vieillissement se manifeste dans le budget comme dans l’usage quotidien – de la manière la plus désagréable. Il nécessite des cures régulières de rajeunissement, consistant à remplacer certains composants et, parfois, à revoir fondamentalement l’architecture.

Autrement dit, il faut investir dans la rénovation logicielle – en termes techniques, dans le refactoring – sans bénéfice métier immédiat, uniquement pour réduire les coûts futurs d’exploitation.

Pour les informaticiens, cette nécessité est évidente. Pour nombre de directions générales, elle contredit les convictions fondamentales de la gestion d’entreprise : dépenser de l’argent pour quelque chose qui ne génère pas de valeur directe paraît absurde. D’où l’invention, en systèmes d’information, d’un artifice argumentatif : la dette technique.

Le raisonnement est le suivant : toute erreur cause un dommage. En développement logiciel, elle génère une dette technique. Cette dette porte intérêt et augmente avec le temps si elle n’est pas remboursée. Le remboursement s’effectue par la correction des erreurs et le refactoring.

Or les erreurs en ingénierie logicielle sont inévitables ; les déficits résultent aussi des évolutions du monde ; et la correction d’erreurs en engendre souvent de nouvelles. La dette technique est donc un état permanent. L’enjeu consiste à maintenir le service de cette dette à un niveau aussi bas que possible à moyen et long terme.

Conclusion

Le vieillissement disgracieux de l’IT n’est qu’un exemple parmi d’autres de la nature rétive des objets numériques – et seul son mécanisme fondamental a été esquissé ici.

Mais cet exemple suffit déjà à illustrer combien il est crucial de comprendre la nature spécifique des objets numériques – en particulier du logiciel.

La quatrième partie de notre série portera sur la nature « générale » des objets numériques, et notamment sur la relation entre l’humain et l’IT.