Focus sur les soins extra-hospitaliers : identifier les obstacles à la communication à l’aide de méthodes de cartographie

Une communication efficace et des flux d’informations fluides jouent un rôle important dans le setting complexe des soins extra-hospitaliers. Le projet CuraComm examine où se trouvent les obstacles à la communication et comment on pourrait les surmonter à l’avenir. Cet article montre comment l’utilisation de la technique de visualisation « Mapping » permet d’identifier de manière ciblée les obstacles à la communication.

Les soins extra-hospitaliers (Spitex) jouent un rôle décisif dans la prise en charge à domicile des personnes atteintes de maladies chroniques ou post-aiguës. Leurs clients leur sont adressés en premier lieu par des prestataires de soins tels que les médecins de famille* ou par des hôpitaux, des cliniques psychiatriques ou des cliniques de rééducation. Une communication sans entrave entre les prestataires de soins, mais aussi au sein de l’aide et des soins à domicile, ainsi qu’entre les professionnels de l’aide et des soins à domicile et leurs clients et leurs proches, est essentielle pour une prise en charge efficace et de haute qualité par l’aide et les soins à domicile. En effet, ce n’est qu’avec des informations actualisées que l’on obtient une image claire des problèmes présents, des risques, des soucis, des ressources, des objectifs de santé et des possibilités d’organisation du quotidien, ce qui permet aux services d’aide et de soins à domicile d’établir et de mettre en œuvre une planification des soins minutieuse, axée sur les besoins et les ressources

Mais que se passe-t-il si la communication et le flux d’informations ne se déroulent pas aussi bien qu’ils le devraient ? Le projet CuraComm cherche des réponses à cette question. Pour ce faire, des infirmiers/infirmières Spitex, des parents d’enfants malades et des seniors sont impliqués. Il s’agit d’une part de comprendre où les processus de communication sont difficiles dans le quotidien de l’aide et des soins à domicile et d’autre part comment la communication se déroule lors de l’apparition de problèmes de santé chez les clients. Le projet de recherche interdisciplinaire réunit des chercheurs en soins infirmiers et en design : La recherche en soins infirmiers apporte son expertise dans les processus de soins, les flux d’informations, les connaissances médicales et la compréhension des besoins des personnes nécessitant des soins et des professionnels de la santé. La recherche en design apporte son expertise dans les processus de communication, les méthodes de visualisation et la facilité d’utilisation des outils de communication. Cela permet d’acquérir des connaissances sous plusieurs perspectives. Sur le plan méthodologique, les chercheuses ont notamment utilisé la technique de visualisation du mapping (Journey Mapping, Mind Mapping et Stakeholder Mapping). Cela permet de saisir concrètement, de manière détaillée et claire, les difficultés de la communication analogique et numérique ainsi que les défis qui y sont liés dans le flux d’informations numériques

L’utilisation de techniques de visualisation : Journey Mapping

Pour identifier les obstacles à la communication, nous avons utilisé la méthode du Journey Mapping[i] a été utilisée. Celle-ci est issue du design thinking et sert non seulement à mieux comprendre les processus et déroulements complexes, mais aussi à les représenter de manière compréhensible et attrayante. La cartographie des parcours est souvent utilisée dans le développement de produits et la conception de services afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Dans le projet CuraComm, le Journey Mapping a été appliqué à la communication et au flux d’informations dans le processus de soins et utilisé comme parcours de soins, tant sous forme analogique lors de la collecte de données (entretiens) que sous forme numérique lors de l’évaluation. Le parcours de soins représente dans les colonnes d’une matrice le processus allant de l’admission du client/de la cliente à sa sortie des soins à domicile en passant par l’évaluation des besoins. Dans les lignes, différents aspects de la communication sont saisis : qui échange quelles informations, lors de quelles actions, par quels canaux de communication et quels problèmes de communication surviennent. Au moyen de post-its de différentes couleurs, les problèmes et les solutions possibles ont pu être consignés sur une affiche de format DIN-A1 pendant les entretiens. Tout au long du parcours de soins, le thème a été discuté de manière approfondie avec des infirmières et infirmiers à domicile et des parents d’enfants bénéficiant de soins à domicile. L’outil visuel a donc servi à la fois d’aide à l’orientation dans le processus et de fil conducteur pour les entretiens et les groupes de discussion (voir également la figure 1)

Figure 1 : Carte analogique du parcours de soins. Celle-ci a servi d’aide à la réflexion et de guide de discussion lors des entretiens.

Ces cartes analogiques du parcours de soins, élaborées en commun, ont été numérisées, puis comparées de manière critique, complétées et analysées à l’aide des notes des entretiens et des enregistrements audio. Cela a permis de cristalliser de manière inductive les dimensions thématiques importantes, de les valider sur la base de données et de spécifier le parcours de soins. Les problématiques importantes étaient par exemple le flux d’informations lors des transitions (p. ex. passage des soins hospitaliers aux soins à domicile), la transmission ou le maintien de l’expertise tant du côté des soins que du côté des parents, ainsi que la diversité des canaux de communication utilisés

L’utilisation du logiciel « Mindmanager » a permis un traitement efficace des données lors de l’analyse, tout en présentant les entretiens de manière attrayante. Il a été possible d’obtenir rapidement une vue d’ensemble des problèmes rencontrés dans le processus de soins en termes de communication et de flux d’informations. L’utilisation de l’outil numérique « Mindmanager » a en outre permis de tester et de comparer rapidement différentes variantes de présentations et de structuration du contenu

Les chercheuses estiment que la méthode de cartographie utilisée dans le projet CuraComm est particulièrement intéressante, car elle réunit divers avantages

• Représentation visuelle : la représentation visuelle facilite la compréhension de contextes complexes. Cela est particulièrement utile lorsqu’il s’agit d’analyser des déroulements et des processus complexes dans la communication des soins.
• Meilleure orientation: le Journey Mapping permet d’avoir une vue d’ensemble claire des thèmes relatifs aux différentes phases du processus de soins. Cela facilite la navigation et l’identification des domaines problématiques.
• Communication interdisciplinaire: la représentation visuelle et la confrontation commune à l’aide des cartes favorisent le discours professionnel critique et la communication interdisciplinaire et les font progresser, car elles offrent un langage commun à différents domaines spécialisés.
• Efficacité de l’analyse : les méthodes de cartographie permettent, lorsque les ressources sont limitées, d’analyser efficacement des sujets complexes sans avoir recours à des méthodes d’analyse qualitative codante coûteuses basées sur une transcription. [ii]^{, [iii]}

Mais en même temps, la représentation visuelle et une meilleure orientation constituent également des défis, car elles doivent être élaborées à partir d’une grande quantité d’informations et de thèmes

Perspectives

Les présents résultats de la cartographie du parcours de soins résument les obstacles de communication analogiques et numériques identifiés et les problèmes dans le flux d’informations. Ils vont maintenant être traités sous forme de cas d’utilisation en collaboration avec le professeur Dr Mascha Kurpicz-Briki (bfh.ch) (HESB Technique et informatique) et des professionnels de l’aide et des soins à domicile, dans le but de tester le potentiel de solutions numériques innovantes, centrées sur l’utilisateur et réalisables. Les aspects économiques sont également pris en compte grâce à l’échange avec des fournisseurs intéressants. L’intelligence artificielle pourrait jouer un rôle dans l’amélioration de l’efficacité et de la qualité de la communication et des flux d’informations

En ce qui concerne l’approche méthodologique, le Journey Mapping s’est avéré être une méthode efficace de processus interdisciplinaire de collecte et d’analyse de données. La profondeur d’analyse nécessaire a ainsi pu être atteinte tout en tenant compte de la complexité des processus de communication. On peut imaginer que de telles méthodes apportent une valeur ajoutée à d’autres constellations de collaboration inter- et intradisciplinaire dans le domaine de la santé

A propos du projet CuraComm

Des chercheurs* des départements Santé, Technique & Informatique de la HESB et de la Haute école des arts de Berne étudient les besoins des clients* des services d’aide et de soins à domicile et de leurs proches, ainsi que ceux du personnel soignant des services d’aide et de soins à domicile en matière de communication des troubles de santé. Les chercheurs* apportent une contribution précieuse à l’amélioration de la communication dans le domaine des soins à domicile et de la communication interprofessionnelle et mettent en évidence un avantage perceptible pour les solutions numériques

Références

[i] Joseph, A. L., Kushniruk, A. W., & Borycki, E. M. (2020). Patient journey mapping : current practices, challenges and future opportunities in healthcare. Knowledge management & e-learning, 12(4), 387

[ii] Fearnley, C. J. (2022). Mind mapping in qualitativ data analysis : Managing interview data in interdisciplinary and multi-sited research projects. Géo : Géographie et Environnement, 9(1), e00109

[iii] Pelz, C., Schmitt, A., & Meis, M. (2004, mai). Knowledge mapping comme méthode d’évaluation et de présentation des résultats de groupes de discussion dans les études de marché et d’évaluation. Dans Forum Qualitative Sozialforschung/Forum : Qualitative Social Research (Vol. 5, No. 2, p. 35). DEU.