Comment l’aide et les soins à domicile deviennent entièrement numériques – un projet pilote de l’aide et des soins à domicile et de la HESB

Spitex Bern a lancé un projet pilote en collaboration avec la Haute école spécialisée bernoise (HESB) : pendant quatre ans, l’organisation d’aide et de soins à domicile procède à une transformation numérique complète, accompagnée de près par des scientifiques.

Les entreprises suisses doivent s’adapter à la mégatendance de la numérisation pour rester compétitives et durables. C’est la conclusion à laquelle est parvenue une étude de Deloitte il y a cinq ans ¹. En 2018, le conseil d’administration de Spitex Bern a fait de la numérisation un objectif stratégique central, et le projet « Digital Transformation ² of Spitex Bern » a pris son envol. « Nous voulons devenir un employeur encore plus attractif, rester le leader du marché dans la région de Berne – et rendre nos processus encore plus efficaces, ce qui est particulièrement important en période de pression sur les économies et de pénurie de personnel qualifié. Et nous voulons offrir à nos 1400 clients plus de transparence et une qualité de soins encore meilleure », explique Judith Liechti, cheffe de service et directrice adjointe. Depuis 2019, elle est le chef de projet global de la stratégie de numérisation de Spitex Bern et de ses 400 employés. À l’époque, l’équipe de projet cherchait un encadrement scientifique pour le projet – et a trouvé la professeure Friederike J.S. Thilo, infirmière expérimentée, titulaire d’un doctorat en sciences infirmières et responsable du domaine d’innovation « Santé numérique » à la Haute école spécialisée bernoise (Berne).

Dr. Friederike Thilo est responsable du domaine d’innovation « Digital Health » à la HESB Health et dirige le projet sur l’aide et les soins à domicile avec le professeur Reinhard Riedl.

Judith Liechti est directrice adjointe de l’Aide à domicile Berne et dirige également le secteur des services.

Sous la direction de Friederike Thilo, en collaboration avec le professeur Reinhard Riedl du département d’économie, la HESB n’est pas seulement impliquée dans l’évaluation d’accompagnement de la transformation numérique dans le cadre du projet « TALE », mais participe aussi activement à sa conception. « Nous comprenons Changer Changer la date et l’heure notre travail comme un coaching et un suivi. Et nous complétons les vastes connaissances en soins infirmiers de Spitex Bern par nos connaissances en matière de recherche sur la santé, de science, d’économie et d’autres transformations numériques », explique Friederike Thilo. Dans un premier temps, en 2019 et 2020, les chercheurs ont réalisé une analyse de l’état actuel de la numérisation et de la technologisation dans l’aide et les soins à domicile à Berne. Sur la base de cette étude d’un an, qui pourrait être financée par des fonds de recherche, la stratégie de numérisation de Spitex Bern a été élaborée – et le projet pilote de quatre ans pourrait démarrer à l’automne 2021.

Les étapes de la numérisation

À ce jour, l’Aide à domicile Berne a mis en œuvre les grands projets partiels suivants :

• Uniquement des données numériques : toutes les données des clients sont numérisées, la sécurité des données sensibles étant une préoccupation centrale, selon Judith Liechti. Les documents tels que les manuels sont également disponibles sous forme numérique, par exemple par le biais d’une application d’hygiène sur toutes les tablettes de travail.
• Portail client: la pièce maîtresse de la transformation numérique est un nouveau portail client numérique auquel les clients ou leurs proches peuvent se connecter via l’application OXOA. « Ils peuvent alors voir, par exemple, quand ils reçoivent la visite d’un employé de Spitex en particulier », explique Judith Liechti. Tous les utilisateurs ont ainsi un aperçu simple du travail de l’Aide à domicile Berne – à tout moment et en tout lieu. L’appli sera testée à partir de janvier 2023 et pourra être utilisée par d’autres organisations d’aide et de soins à domicile à but non lucratif à partir du deuxième trimestre 2023. « Toutes les nouvelles offres numériques sont un plus pour les clients, et non un fardeau », déclare Friederike Thilo. Par exemple, à partir de janvier 2023, la communication via OXOA sera également possible (voir l’encadré) – ce qui ne signifie pas que les « anciens » canaux de communication tels que le téléphone ne peuvent plus être utilisés.
• Processus personnel: à partir de février 2023, l’ensemble du processus personnel – de la candidature à la conclusion du contrat de travail – sera numérique. À partir de fin 2022, tous les employés auront accès au logiciel Abacus, qui leur permettra par exemple de consulter le paiement de leur salaire via une application. Par ailleurs, une solution en ligne est en cours de développement pour permettre à tous les salariés de s’inscrire à des formations continues.
• Gestion des stocks: Spitex Bern a lancé un projet pilote sur deux sites avec des balances numériques dans l’entrepôt de matériaux. Les balances détectent lorsqu’un produit est sur le point d’être épuisé. En fonction de la catégorie de produits, elles informent une personne responsable ou déclenchent un processus de commande automatique. Les codes QR apposés sur les produits facilitent également la gestion des stocks. « Grâce à la numérisation, il suffit de cliquer sur un bouton, ce qui nous permet d’économiser de précieuses ressources en personnel », explique Judith Liechti.
• Page d’accueil et site web: Début novembre 2022, Spitex Bern a lancé une campagne de recrutement. « Si une organisation d’aide et de soins à domicile propose des outils de travail numériques complets, elle doit également le faire savoir à l’extérieur », explique Friederike Thilo. « Et une organisation ne peut pas se vanter de sa numérisation et présenter des sites en ligne obsolètes », ajoute Judith Liechti. Une nouvelle page d’accueil a donc été créée pour la campagne, suivie d’un nouveau site web au printemps 2023.
• assistance informatique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: L’assistance informatique de Spitex Bern est disponible 24 heures sur 24, même le week-end. A l’avenir, Spitex Bern aimerait offrir ce support conjointement avec d’autres organisations Spitex afin d’exploiter des synergies. Des discussions sont en cours.
• Soins intégrés: Afin d’améliorer la gestion des transferts, l’Aide à domicile Berne a participé par le passé au développement d’OPAN Spitex. OXOA veut maintenant améliorer la collaboration interprofessionnelle en permettant à d’autres prestataires d’utiliser le portail à l’avenir – à condition que le client soit d’accord. Spitex Bern mène actuellement les premières discussions avec les organisations partenaires. En outre, en 2023, Spitex Berne participera avec Spitex Bâle et les caisses maladie Sympany et Helsana à un projet pilote de mise en œuvre de SHIP (« Swiss Health Information Processing »). SHIP doit permettre un échange numérique simple des besoins, notamment entre le secteur des soins et les caisses-maladie.
• Utilisation et analyse des données: Selon Friederike Thilo, la BFH veut s’assurer que « Spitex Bern puisse mieux évaluer et utiliser les données qu’elle collecte quotidiennement, étape par étape, par exemple pour prendre des décisions stratégiques et optimiser le processus de soins ». Cela permettrait par exemple à l’Aide à domicile de Berne de savoir exactement qui sont ses clients – et quelles qualifications le personnel de l’Aide à domicile doit donc posséder pour assurer une prise en charge optimale de tous les groupes de clients

D’autres sous-projets sont déjà à l’étude. Par exemple, selon Friederike Thilo, au cours de la troisième année du projet, nous devrions être prêts à introduire les « télé-soins » : Des soins et une assistance qui peuvent être fournis à distance grâce à des outils numériques tels que des capteurs (voir l’article à ce sujet dans « Spitex Magazin » 6/2022 ; p. 30).

Les ingrédients de la recette du succès

Pour qu’une transformation numérique soit réussie, Spitex Berne estime que les aspects suivants doivent être pris en compte

• Participation: le conseil d’administration et la direction ne doivent pas être les seuls à soutenir une stratégie numérique, déclare Judith Liechti : « Si le personnel ne participe pas, la transformation ne réussira pas ». Selon l’étude de Deloitte, un changement culturel au sein de l’entreprise peut être nécessaire pour que les employés développent une « culture de pionnier passionné » en matière de numérisation. « Nos employés font preuve d’un grand esprit de pionnier depuis des décennies », déclare Judith Liechti. Cependant, il sera toujours difficile d’enthousiasmer tous les employés pour les innovations numériques.
• Lacommunication interne: Pour relever ce défi, l’équipe de projet doit, selon Friederike Thilo, « maintenir le discours sur l’utilité d’un outil ». Le groupe de projet communique par exemple via l’intranet, une newsletter et personnellement lors des réunions d’équipe. La cinquantaine de membres des différents groupes de travail du projet sont également impliqués dans les nouveaux développements.
• Une approche réfléchie: Par ailleurs, les outils mis en place doivent correspondre aux besoins et aux demandes des employés. Afin d’assurer une approche pratique, la BFH utilise des données issues du processus de soins et des enquêtes auprès des employés. « Nous voulons comprendre exactement quel est le problème dans la pratique et ce n’est qu’ensuite que nous recherchons une solution numérique », explique Friederike Thilo.
• Soutien aux employés : « Tous les employés doivent disposer du temps et du soutien nécessaires jusqu’à ce qu’ils maîtrisent un nouvel outil », déclare Judith Liechti. En outre, les formations doivent être axées sur la pratique. « C’est pourquoi, par exemple, toutes nos personnes de contact en informatique ont une formation d’infirmière
• Petits pas et succès rapides : Il est essentiel de procéder avec agilité à la numérisation et d’avancer à petits pas, explique Friederike Thilo. Cela permet d’obtenir des résultats rapides, qui renforcent la confiance des employés et des bailleurs de fonds dans l’ensemble du projet. Les succès doivent également être célébrés en équipe.
• Culture positive de l’erreur : selon l’étude Deloitte, l’expérimentation numérique et l’échec peuvent faire progresser une entreprise, à condition qu’elle apprenne de ses erreurs. « Nous encourageons une culture ouverte de l’erreur, dans laquelle nous ne cherchons pas de coupables, mais des leçons tirées des erreurs », confirme Friederike Thilo.
• Une évaluation continue : La HESB veille à ce que les étapes ciblées de la transformation numérique soient suivies selon des critères scientifiques. Pour ce faire, elle recueille en permanence les commentaires des équipes, mais procède également à des évaluations systématiques sur une base régulière.
• Protection des données: Les innovations numériques sont soumises à des directives strictes en matière de protection des données (voir « Spitex Magazine » 4/2022). « C’est notre cas. Par exemple, nous avons demandé à un expert en protection des données de vérifier la sécurité des données de notre portail client du début à la fin », explique Judith Liechti.

Les avantages de la numérisation

Les clients de Spitex Berne ont bénéficié directement ou indirectement de tous les sous-projets, affirment les responsables. « Par exemple, les outils numériques soutiennent et soulagent nos employés. Ils peuvent ainsi se concentrer davantage sur leur compétence principale : le suivi et l’accompagnement de leurs clients », explique Judith Liechti. Nous sommes également d’accord avec les nombreux experts qui soulignent la réduction considérable des coûts qu’entraîne une numérisation réussie. « Si nous calculons, par exemple, le nombre d’heures de travail administratif que nous économisons grâce à la numérisation, notre investissement est certainement rentable », déclare Judith Liechti. Un autre avantage important de la transformation numérique est l’amélioration des soins intégrés : Si, à l’avenir, les prestataires de services tels que les pharmacies, Pro Senectute ou les cabinets de médecins de famille communiquent et échangent des données via OXOA, la collaboration interprofessionnelle sera nettement améliorée et la sécurité des patients accrue. Si le dossier électronique du patient (DEP) est un jour mis en place, OXOA devrait également être compatible avec lui. Mais ce qui fait souvent obstacle à la numérisation des soins intégrés, c’est le manque d’interopérabilité entre les différents systèmes du système de santé, explique Friederike Thilo. « Nous avons besoin de la volonté de tous les acteurs concernés pour faire en sorte que les systèmes communiquent entre eux de manière judicieuse et efficace à l’avenir.

Selon les deux experts, Spitex Berne a besoin avant tout d’une chose pour que la transformation numérique se poursuive avec succès : l’agilité : L’agilité. « Dans un monde numérique qui évolue rapidement, une organisation d’aide et de soins à domicile doit être prête à tout moment à mettre de côté ce qui a été fait jusqu’à présent et à s’adapter aux développements actuels », explique Judith Liechti. « Sinon, elle n’a pas d’avenir

Le portail clients de l’Aide à domicile Berne

Cette année, l’Aide à domicile Berne a développé un concept de portail numérique pour les clients. En août 2022, le conseil d’administration a décidé d’utiliser l’application mobile OXOA comme application web associée. OXOA est un produit d’AvanzaTec GmbH, une entreprise fondée par des développeurs de root-service AG. AvanzaTec fournit à Spitex Berne le logiciel Perigon. Mais selon AvanzaTec, l’application peut également être utilisée sans Perigon. « Avec OXOA, les clients et leurs proches peuvent voir quelles interventions d’aide et de soins à domicile sont prévues, quels employés sont responsables et, s’ils le souhaitent, le rapport d’avancement et les médicaments à prendre », explique Gabi Kundert, chef de projet. Le portail permet également d’accéder à plusieurs profils de clients via un login. En outre, les services d’aide et de soins à domicile peuvent diffuser des informations via le portail et, début 2023, il sera possible de communiquer via l’application, par exemple pour reporter ou annuler des interventions d’aide et de soins à domicile. À l’avenir, OXOA devrait également afficher les données vitales des clients, contenir des documents et servir d’outil de télémédecine ainsi que de portail de communication et d’information interprofessionnel. Il devrait également être utilisé par d’autres acteurs du secteur de la santé. La souveraineté des données des clients et un niveau élevé de protection des données sont garantis.

OXOA sera bientôt testé et optimisé dans le cadre d’un projet pilote. Au deuxième trimestre 2023, le portail entrera en service régulier et sera mis à la disposition d’autres organisations d’aide et de soins à domicile à but non lucratif pour un prix attractif. « Chaque organisation d’aide à domicile décidera elle-même des fonctions du portail qu’elle souhaite activer », explique Gabi Kundert. Judith Liechti, responsable du projet global de stratégie numérique de l’Aide à domicile Berne, se tient à la disposition des organisations d’aide à domicile intéressées pour leur fournir des informations plus détaillées : judith.liechti@spitex-bern.ch

Références

1. L’étude du cabinet suisse d’audit et de conseil Deloitte « Digitale Zukunftsfähigkeit. Comment les entreprises s’équipent-elles pour les opportunités et les défis de la numérisation ? » a été menée en 2016 et 2017 auprès de 50 entreprises.
2. La Haute école spécialisée bernoise (BHES) définit la « transformation numérique », à la suite de Cheng Gong et Vincent Ribiere 2020, comme « un processus de changement fondamental rendu possible par les technologies numériques et visant à apporter des améliorations et des innovations radicales à une entité afin de créer de la valeur pour ses parties prenantes grâce à l’utilisation stratégique de ses ressources et capacités clés ».
3. Le thème « Données et utilisation des données dans l’aide et les soins à domicile » sera abordé plus en détail dans le « Spitex Magazine » 5/2023.

Cet article a été publié pour la première fois dans l’édition de décembre du magazine Spitex : Magazine Spitex 6/2022