Comment le design thinking aide à résoudre des tâches complexes – un épisode du podcast

Nous sommes confrontés à des changements dramatiques dus, entre autres, au changement climatique et à ses conséquences sociales. Notre experte Jennifer Hehn explique dans le 10e épisode de notre podcast comment trouver des solutions innovantes à des problèmes complexes grâce au design thinking.

Cliquez ici pour accéder au podcast et à une version courte de l’entretien.

Jennifer Hehn fait de la recherche et enseigne à l’Institut Digital Technology Management de la HESB Économie.

Jennifer, tu étudies l’innovation numérique et les méthodes de gestion de projet agile. Le design thinking est particulièrement adapté aux problèmes complexes. À quoi s’applique-t-il concrètement ?

C’est une approche qui permet de résoudre des problèmes et de développer de nouvelles idées. Le principe essentiel est qu’il place l’être humain au centre. Tout ce que je fais, ou ce que fait une entreprise, est axé sur les besoins des utilisateurs, des usagers et des clients. J’essaie de comprendre quels sont leurs besoins et ensuite seulement de trouver des solutions. Et ce n’est pas si simple de nos jours, car nous sommes tous très habitués à ce qu’un problème survienne et que je trouve directement la solution. En règle générale, nous sommes tellement entraînés, depuis l’école, que j’ai directement besoin de la solution. Mais le design thinking se déplace relativement longtemps dans l’espace du problème et essaie de comprendre le besoin pour ensuite seulement trouver la bonne solution.

Est-ce qu’une culture de l’erreur, un échec possible et un deuxième tour sont prévus ?

Exactement, c’est un processus itératif. On a le droit de faire des erreurs, ce qui revient à apprendre à essayer des choses pour ensuite évoluer peu à peu vers la bonne solution.

Le point de départ est un problème et je ne peux pas éviter le plus grand problème que notre monde connaît actuellement : le changement climatique. Le design thinking peut-il nous aider dans cette tâche ?

Il ne peut certainement pas résoudre tous les problèmes, mais il peut nous aider à aborder de manière structurée des problèmes et des questions aussi complexes. Le design thinking implique de faire des essais et de penser dans différentes directions. C’est pourquoi la méthode peut intégrer les points de vue de différentes organisations, personnes et utilisateurs* et travailler ensemble à des solutions. Le design thinking apporte une valeur ajoutée lorsqu’il permet d’éclairer de telles questions sous différents angles.

Ainsi, le problème global du « changement climatique » peut-il être divisé en problèmes plus petits, par exemple l’approvisionnement en énergie, la consommation ou l’économie circulaire ?

C’est précisément là que le design thinking montre sa force. Si j’ai une problématique claire au départ, elle peut évoluer au cours du processus de Design Thinking. Mais je ne demanderais pas : « Comment pouvons-nous résoudre le changement climatique ? Et maintenant, nous faisons du design thinking et tout le monde aura des solutions. On part plutôt d’un problème concret, on l’explore et on trouve ensuite des solutions. Je recommande de lancer différents petits projets.

Ton collègue Tobias Stucki de notre institut Sustainable Business était l’invité du tout premier épisode. Il dit que nous devons nous éloigner du réglage par défaut actuel de la maximisation du profit et aller vers le nouveau réglage par défaut de la durabilité. Ce problème est-il trop global pour le design thinking ?

Je le réduirais à l’opérationnalisation du design thinking. C’est très abstrait, mais cela signifie simplement que l’on peut prendre cela comme thème général, mais qu’un nouveau réglage par défaut peut avoir des significations différentes pour chaque entreprise. C’est pourquoi je mettrais à chaque fois une organisation ou un écosystème particulier au premier plan et je l’éclairerais.

Le besoin est au cœur de la méthode. Actuellement, par exemple, de nombreux consommateurs* souhaitent acheter un produit durable. De nombreuses entreprises tentent de répondre à ce besoin et de le mettre en œuvre. Mais cela se termine parfois par du greenwashing. Comment pourrait-on mieux intégrer ce besoin des clients dans le processus ?

Si une entreprise qui utilise le design thinking prend au sérieux l’orientation vers les besoins et les consommateurs*, cela ne devrait pas conduire à un greenwashing, mais à un concept de solution. Mais il faut être vraiment sérieux. Le management joue ici un grand rôle. Ils habilitent leurs équipes et le mettent en œuvre de manière à ce que, d’une part, il réponde aux besoins et, d’autre part, qu’il soit rentable pour l’entreprise.

À l’ère du numérique, nous disposons des meilleures conditions : Les algorithmes permettent à une entreprise de déterminer très précisément ce que veulent les clients*. Comment peut-on utiliser la technologie, comme le big data, dans le design thinking ?

Le design thinking se concentre sur la recherche qualitative. Dans le sens où je me mets vraiment dans les chaussures des gens et je leur parle, je les observe. Les algorithmes ou les possibilités offertes par le big data et l’intelligence artificielle sont souvent très focalisés sur le produit qui est déjà sur le marché. Mais on peut faire cohabiter les deux, même si cela peut paraître contradictoire au départ, car l’un est une technologie et l’autre une méthode douce. Nous ne regardons pas seulement comment quelqu’un utilise un produit existant, mais nous essayons de comprendre le quotidien des utilisateurs*. C’est ainsi que naissent de nouvelles idées et si, en plus, des algorithmes aident à faire évoluer l’utilisation actuelle, les produits peuvent être améliorés.

Où l’utilisation de l’IA apporte-t-elle une valeur ajoutée aux clients ?

D’une part, l’IA peut aider à ouvrir de nouveaux canaux de communication entre les personnes et les entreprises. Un exemple classique est le chatbot. Certains l’utilisent désormais volontiers, d’autres le détestent encore parce qu’il peut cracher des réponses erronées. Mais dans l’ensemble, la technologie et les possibilités d’interaction s’améliorent. Au lieu de rester 20 minutes en attente au téléphone, j’écris brièvement au chabot : « Hé, mon colis n’est pas arrivé. Où est le paquet ? Et hop, je reçois ma réponse. Cela permet d’augmenter l’interaction avec les consommateurs* ainsi que la création de valeur pour l’entreprise. D’un autre côté, on peut argumenter que l’IA m’aide à automatiser les processus, à les rendre plus efficaces et à réduire les coûts. Si les entreprises en font profiter leurs clients, elles en retirent également des avantages.

Ceci est une version abrégée, vous pouvez écouter l’entretien en entier ici.