Pourquoi un test d’utilisabilité ne garantit pas un produit réussi

En tant que personne qui enseigne l’utilisabilité et le Human Centered Design depuis de nombreuses années et dans différents pays, je me réjouis naturellement que le terme d’utilisabilité soit désormais bien plus connu qu’il y a quelques années et qu’un test d’utilisabilité soit désormais de plus en plus attendu, voire exigé. Mais il n’est pas réaliste d’espérer qu’un test d’utilisabilité réussi garantisse un produit réussi. Pourquoi ? Un deepdive de notre auteur et ancien chercheur de la HESB.

Lors de la conception d’une informatique orientée vers l’utilisateur, il s’agit a) de comprendre et de soutenir les besoins réels de l’utilisateur et b) de soutenir l’utilisateur de la manière la plus judicieuse possible, ce qui peut prendre des formes très différentes selon le contexte et les personnes impliquées. Par informatique orientée utilisateur, je désigne sommairement les systèmes informatiques avec lesquels les personnes (collaborateurs, étudiants, clients) interagissent au moyen d’une « interface utilisateur » de quelque nature que ce soit. Par cette définition, je ne considère pas les systèmes informatiques sans de telles interactions comme faisant partie de l’informatique orientée vers l’utilisateur.

Les principes d’interactions réussies

En l’état actuel des connaissances, il existe cinq types d’interaction fondamentaux qui décrivent la manière dont on peut interagir avec un système informatique : instructing, conversing, manipulating, exploring, responding (Sharp et al 2019, Lueg et al 2019). Les principes fondamentaux des interactions réussies sont tout aussi connus (Nielsen 1994) et, comme l’histoire l’a montré, ils s’appliquent à pratiquement toutes les situations d’utilisation.

L’accessibilité de ces connaissances peut donner l’impression qu’il n’est pas très important de savoir s’il s’agit de concevoir un système informatique orienté utilisateur pour une utilisation au bureau, à l’hôpital ou dans l’industrie du bois, car les mécanismes d’interaction fondamentaux et les principes de base sont désormais bien connus ! En fait, c’est plutôt le contraire.

D’une part, les connaissances mentionnées ne sont pas des prescriptions, mais des descriptions. Les types d’interaction, par exemple, décrivent la manière dont nous interagissons, mais ne prescrivent pas la manière dont nous devons agir

les types d’interaction correspondants sont ensuite mis en œuvre au niveau technique. Le type d’interaction « conversationnel », par exemple, peut être basé sur la saisie de texte de différentes manières, comme c’est le cas pour les chatbots. Mais ce type de conversation pourrait aussi, si nécessaire, se baser sur le morse, la reconnaissance vocale ou un système optique pour l’interprétation de la langue des signes.

De même, les principes d’interactions réussies selon Nielsen ne sont pas une description de la voie à suivre, mais plutôt une description d’un état souhaitable. Les principes décrivent l’état souhaité, comme par exemple « l’état du système est facilement reconnaissable à tout moment », mais pas la manière d’atteindre cet état.

Ce qui fait partie de l’utilisabilité

Quel est le rapport avec le test d’utilisabilité ? L’utilisabilité est une propriété d’un produit qui peut être représentée et, dans une certaine mesure, quantifiée à l’aide de différents critères. Les caractéristiques largement acceptées sont la facilité d’apprentissage (learnability), l’efficacité (efficiency), la mémorisation (memorability), les erreurs (errors) et la satisfaction (satisfaction) (Nielsen 2012).

Après un test d’utilisabilité, on sait dans quelle mesure un produit informatique orienté vers l’utilisateur correspond à l’état actuel des connaissances en matière d’utilisabilité. En cas de faiblesses identifiées, il est possible d’apporter des améliorations, mais il ne faut pas oublier (ce qui arrive malheureusement souvent) que les adaptations doivent elles aussi être testées.

Pourquoi un test d’utilisabilité avec les améliorations correspondantes ne garantit-il toujours pas un produit réussi ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, il s’agit des utilisateurs et de leurs besoins. Le défi, souvent sous-estimé, est que même les développeurs expérimentés ont tendance à considérer une situation d’application sur la base de leurs propres connaissances et de leur propre expérience. Ce phénomène est profondément humain et est parfois décrit par l’acronyme PLUs (en anglais People Like Us). Mais comme nous l’avons dit, il ne s’agit pas de ses propres besoins (qui sont en fin de compte projetés), mais des connaissances et de l’expérience de ceux pour les besoins desquels on développe.

Réunir deux points de vue

Il existe une montagne de littérature sur le sujet, que je ne peux pas détailler ici par manque de place. Nielsen lui-même résume très brièvement que l’utilisabilité, c’est-à-dire la véritable utilité, englobe à la fois l’utilisabilité et l’utilité, cette dernière décrivant la pertinence pour le cas d’utilisation : Usefulness = Usability + Utility (Nielsen 2012) .

Du point de vue thématique, il s’agit donc de Human Centered Design aka Interaction Design (Sharp et al 2019). Il s’agit d’un développement itératif et participatif, dans lequel les voix des utilisateurs sont prises en compte dès le début et de temps en temps. L’implication systématique des utilisateurs garantit que l’on ne se concentre pas trop sur certains aspects partiels et que l’on n’en néglige pas d’autres.

La conception centrée sur l’humain est une approche qui ouvre des espaces de solutions et les explore avec curiosité, mais aussi en connaissance de cause, et dans le cadre de laquelle les solutions envisageables sont évaluées de manière routinière par prototypage (Discovering requirements, Designing alternatives, Prototyping alternative designs, Evaluating product and its user experience throughout and, if necessary, Rinse, Repeat). Les tests d’utilisabilité peuvent bien sûr faire partie d’un processus de conception centrée sur l’humain, mais ils ne peuvent pas remplacer le processus complexe de conception centrée sur l’humain.

Je voudrais encore illustrer brièvement, à l’aide de trois exemples très simplifiés, pourquoi les résultats d’un test d’utilisabilité réussi peuvent facilement être surinterprétés :

  1. Le premier exemple est un test d’utilisabilité d’un tensiomètre à usage domestique, qui a été examiné par des étudiants en informatique médicale dans le cadre d’une classe de conception centrée sur l’utilisateur. Le test d’utilisabilité a montré que l’utilisation de l’appareil était en soi plutôt réussie. Mais les tests effectués en connaissance de cause ont également montré que l’appareil pouvait tout à fait fournir des données erronées, sans qu’il soit évident que l’appareil n’avait pas été utilisé correctement. Il y avait donc dans ce cas une sorte de méta-niveau d’utilisabilité dont les étudiants ont pu identifier les faiblesses grâce à leurs connaissances techniques et les vérifier à l’aide d’un tensiomètre professionnel.
  2. Le deuxième exemple est un logiciel de saisie de données qui doit se dérouler dans des conditions extrêmes. Extrême signifie dans ce cas un bruit constant et des chocs horizontaux et verticaux imprévisibles tels qu’ils se produisent dans les véhicules, les bateaux et les hélicoptères. Cela signifie que les mouvements incontrôlables des véhicules peuvent entrer en collision avec les mouvements actuels de saisie des données. Un test d’utilisabilité réalisé avec succès dans des conditions de laboratoire typiquement calmes pourrait certes confirmer dans une certaine mesure la logique du logiciel, mais le test ne pourrait évaluer l’utilité réelle dans des conditions réelles que de manière très limitée sans un effort important.
  3. Le troisième exemple est une aide à la navigation mobile qui doit permettre aux personnes étrangères au lieu de s’orienter dans des bâtiments qu’elles ne connaissent pas, comme les hôpitaux. Dans une perspective de Human Centered Design, la question se poserait de savoir qui profiterait le plus d’une telle aide à la navigation. La réponse probable serait sans doute que les personnes ciblées sont plutôt peu sûres d’elles, qu’elles n’aiment peut-être pas demander de l’aide, et qu’elles doivent éventuellement faire face à des faiblesses cognitives et/ou à des problèmes de vue. L’application devrait être d’autant plus fiable que les utilisateurs doivent pouvoir s’y fier, ce qui constitue un formidable défi. La question se poserait donc de savoir si une application pour smartphone est capable de réaliser une telle chose, tant d’un point de vue technique qu’éthique. Une autre question serait de savoir comment une telle offre d’aide pourrait être conçue de manière alternative. Une meilleure signalisation pourrait-elle aider ? Quelles sont les faiblesses actuelles de la signalisation ? Serait-il possible d’avoir recours à des assistants humains, tels qu’ils sont utilisés dans certaines destinations touristiques, ou à des robo-guides guidés par l’homme, auprès desquels des assistants humains pourraient intervenir en cas de besoin et qui devraient donc être nettement plus fiables ?

Pour conclure, je tiens à souligner que je me réjouis vraiment que le terme d’utilisabilité soit désormais sur toutes les lèvres. Mais malgré cette joie, nous ne devons pas oublier qu’un test d’utilisabilité n’est pas un raccourci qui permet de renoncer à une véritable conception centrée sur l’humain. Les développements informatiques réussis, qui répondent de manière appropriée aux besoins réels et qui sont acceptés par les utilisateurs, sont généralement le résultat d’un travail de conception centrée sur l’humain exigeant et parfois long.


Références

Krug, Steve (2010). Rocket surgery made easy. The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems. New Riders.

Lueg, C., Banks, B., Michalek, J., Dimsey, J., Oswin, D. (2019). Rencontres rapprochées du 5ème type : Reconnaître l’engagement initié par le système comme type d’interaction. Journal of the Association for Information Science and Technology, 70(6):634-637. Wiley. https://doi.org/10.1002/asi.24136.

Nielsen, J. (1994). 10 Usability Heuristics for User Interface Design (mis à jour en 2020). Disponible sur https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Nielsen, J. (2012). Usability 101 : Introduction à l’utilisabilité. https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/

Sharp, H., Preece, J., Rogers, Y. (2019). Interaction Design : Beyond Human-computer Interaction. 5e édition. Wiley.

Creative Commons Licence

AUTHOR: Christopher P. Lueg

Christopher Lueg est professeur à l'Université de l'Illinois. Auparavant, il était professeur d'informatique médicale à la HESB Technique & Informatique. Il s'est donné pour mission de débarrasser le monde des mauvaises interfaces utilisateur. Il enseigne depuis plus d'une décennie le Human Centered Design et l'Interaction Design dans des universités en Suisse, en Australie et aux États-Unis.

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