Kann man digitale Fitness messen? Die Berner Fachhochschule Wirtschaft hat einen Fragebogen für KMUs entwickelt. Am Beispiel der Gebäudeversicherung Bern (GVB) erläutert Thomas von Gunten von der Berner Gebäudeversicherung, dass externe Unterstützung wesentlich zum agilen Vorwärtskommen in Digitalisierungsprojekten beitragen kann.

Thomas von Gunten, Leiter Informatik bei der Gebäudeversicherung Bern, blickt zufrieden auf das Digitalisierungsprojekt «Smart Claims Management» (Schadenprozess) zurück. Die Verarbeitung von Schäden im Umfang von durchschnittlich rund 100 Mio. pro Jahr birgt nicht nur das Potential für finanzielle und zeitliche Einsparungen, sondern hat vor allem einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Versuche vor der Digitalisierung …

Schon länger trug man sich mit dem Gedanken, den Schadensprozess zu verändern und dabei vor allem darauf zu konzentrieren, dem Kunden Arbeit abzunehmen. Entsprechende Projekte wurden aber zurückgestellt, weil man davon ausging, dass der Kunde gar keine derartige Verbesserung wollte. Im Rahmen der neuen Digitalstrategie entstand aber der notwendige Druck, nicht nur bestehende Prozesse zu digitalisieren, sondern die Kundinnen und Kunden umfassender zu begleiten, die Interaktion mit dem Schadensbearbeiter zu vereinfachen und dem Kunden auf Wunsch auch die Koordination der Handwerker abzunehmen. Im Projekt «Smart Claims Management» liess die GVB eine Schadenplattform durch ein rent-a-startup-Team der Firma Zühlke Engineering entwickeln. Thomas von Gunten ist überzeugt, dass nur dank des externen Teams ein so schnelles und agiles Projektvorgehen möglich gewesen sei.

In kleinen Schritten schnell voran

Das Team konnte unter Einbezug des Managements und der Mitarbeitenden der GVB, Schritt für Schritt die neue Plattform entwickeln. In jeder Iteration wurde das Produkt mit den Kund*innen getestet. So konnte die Plattform nutzenorientiert aufgebaut werden und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Das «Smart Claims Management»-Projekt vereinfacht nicht nur den Schadensprozess, sondern ist heute das Referenzprojekt für die Digitalstrategie der GVB. Das agile Vorgehen ist im Projektmanagement-Prozess verankert und hat einen kulturellen Change in Bewegung gesetzt. Viele Mitarbeitende haben Weiterbildungen besucht, unterstützen die digitale Transformation und treiben sie weiter voran.

Im Hype ging es einfacher

Unterdessen gibt es in der GVB die smarte Schadensabwicklung. Sie ermöglicht den Mitarbeitenden der Gebäudeversicherung, einen normalen Schadensfall komplett digital abzuwickeln. Eine Chat-Funktion erleichtert die Kommunikation bei der Schadensbearbeitung. Die Terminkoordination mit den Handwerkern erleichtert die Schadensbehebung und die Abrechnung erfolgt ebenfalls papierlos. So wurde der Prozess kundenorientiert, transparent und rasch. Bei einem Schadensfall entscheiden die Kunden heute selber, ob sie den digitalen oder analogen Weg einschlagen wollen.

Auch wenn jetzt ein erster Meilenstein erreicht ist und die Kund*innen der Gebäudeversicherung die digitale Schadenplattform bereits nutzen können, das Projekt «Smart Claims Management» ist noch nicht abgeschlossen. In Zukunft sollen auch komplexere Schadenprozesse über die Plattform abgewickelt werden können. Erste Testläufe seien erfolgreich gewesen, meint von Gunten erfreut.

Digital Fitness – melden Sie sich

Eine Studie der Berner Fachhochschule Wirtschaft zeigt: KMUs können besser mit der Corona-Krise umgehen, wenn beispielsweise digitale Distributionskanäle existieren. Wie ist der Stand der Digitalisierung in Ihrer Firma? Messen Sie ihn. Die Messung wird Ihnen zweierlei zeigen: Wo erzielt Ihre Firma mit einfachen Mitteln wesentliche digitale Fortschritte? Und: Wo ist Ihr Unternehmen bereits so stark, dass eine Weiterentwicklung einen direkten Wettbewerbsvorteil schafft? Ausserdem hilft die Messung, den Aufwand für digitale Transformationsprojekte zu schätzen.

Das Institut Digital Enabling an der BFH Wirtschaft hat einen digitalen Fitness-Test für KMUs mit 30 bis 300 Mitarbeitenden entwickelt. Klicken Sie hier, um am digitalen Fitness-Test teilzunehmen und mehr zu erfahren. Für Fragen steht Ihnen Prof. Dr. Reinhard Riedl zur Verfügung.