Vertrauen ist der Anfang von E-Government

Schweizerinnen und Schweizer vertrauen grundsätzlich den staatlichen Institutionen. Allerdings sinkt die Nutzung von E-Government-Angeboten, und die Zufriedenheit damit schwindet: Die Digitalisierung der Verwaltung wird zunehmend kritisch hinterfragt. Es braucht neue Wege, um Vertrauen in E-Government zurückzugewinnen.

Laut dem Government-at-a-Glance-Report 2017 der OECD vertrauen 80% der befragten Schweizerinnen und Schweizer ihrer nationalen Regierung. Vergleicht man diesen Wert mit dem OECD-Durchschnitt von 42%, wird offensichtlich, dass das Vertrauen in die Tätigkeit des Staates in der Schweiz ausserordentlich hoch ist. Die Voraussetzung wäre somit gegeben, die Digitalisierung in der Verwaltung schnell voranzutreiben und daraus resultierende Onlinedienstleistungen in der Bevölkerung breit zu verankern.

Der E-Government-Monitor der Initiative D21 über die Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote aus dem Jahr 2017 zeigt aber, dass die Nutzung von digitalen Angeboten sowie die Zufriedenheit damit in der Schweiz leicht rückläufig sind. Insbesondere die Datenübermittlung über nationale Grenzen hinweg sowie die Weitergabe von Informationen innerhalb der Behörden geniessen bei den Bürgern wenig Akzeptanz.

Ohne Zweifel sind Sicherheitsbedenken angebracht. Es wäre auch naiv anzunehmen, die Digitalisierung berge keine Gefahren. Neue Technologien verfügen immer auch über ein gewisses Missbrauchspotenzial. Wie das Beispiel China beweist, sind Befürchtungen vor dem gläsernen Bürger nicht aus der Luft gegriffen. Aus gutem Grund hegen Schweizerinnen und Schweizer Bedenken vor dem allwissenden Staat und stehen jeder Machtballung skeptisch gegenüber.

Digitalisierung vergrössert Distanz zu BürgerInnen

In der kleinteiligen Eidgenossenschaft wird der persönliche Kontakt mit der Verwaltung geschätzt: Nähe schafft Vertrauen. Man kennt die Verwaltungsangestellten und weiss, wo sie ein- und ausgehen. In einer digitalisierten Welt hingegen werden Interaktionen mit Behörden im virtuellen Raum abgewickelt. Der menschliche Kontakt rückt in den Hintergrund.

Die Digitalisierung der Verwaltung verändert aber nicht nur die Art und Weise der Interaktion, sondern begünstigt auch eine Verschiebung von Kompetenzen. Das Schweizer Subsidiaritätsprinzip als Kern des Föderalismus sieht sich einer grossen Herausforderung gegenüber. Denn die Vernetzung der Behörden über mehrere Ebenen hinweg erzeugt Widerstand. Sie ist jedoch Voraussetzung für die elektronische Verwaltungsführung.

Es stellt sich demnach die Frage, wie im digitalen Zeitalter Vertrauen geschaffen werden kann, wenn der persönliche Kontakt zunehmend entfällt und gleichzeitig Kompetenzen neu verteilt werden. Grundsätzlich stösst E-Government nicht auf Ablehnung. 60% der befragten Schweizerinnen und Schweizer gaben im E-Government-Monitor an, dass sie bei einer Senkung der Gebühren Onlinedienstleistungen häufiger verwenden würden (Initiative D21, 2017). Persönliche Vorteile werden somit durchaus erkannt. Nur überwiegen diese heute in der Kosten-Nutzen-Abwägung von E-Government noch nicht. Der gesellschaftliche Mehrwert der Digitalisierung von öffentlichen Dienstleistungen hat sich noch nicht ausreichend manifestiert.

Die Digitalisierung ist bereits Alltag – E-Government noch nicht

Skepsis gegenüber Innovationen ist nicht neu – sie müssen sich im täglichen Leben zuerst bewähren. Auch der Versorgungsaufbau der Haushalte mit sauberem Trinkwasser verlief nicht ohne Komplikationen: So waren auch bei der Einführung der Trinkwasserversorgung Bedenken durchaus angebracht. Denn dem Wasser als Infektionsweg wurde zu Beginn kaum Aufmerksamkeit geschenkt. Erst Epidemien wie Cholera und Typhus, die sich über den Konsum von verunreinigtem Wasser rasch verbreiteten, machten Gefahren der neuen Technologie deutlich und stellten eine grosse Herausforderung im Aufbau des Versorgungsnetzes dar. So wurde Wasser lange Zeit abgekocht, ehe es getrunken wurde. Erst mit der Entwicklung von effizienten Aufbereitungsverfahren wurde die flächendeckende Versorgung unverzichtbar.

Vertrauen wird durch die Nutzung geschaffen

Heute fürchtet man sich vor erfolgreichen Cyberangriffen oder Datenmissbräuchen. Sicherheitslücken bei der Ruag und der Swisscom oder die undurchsichtige Weitergabe von Informationen durch Facebook werden auf die Technologie als solche übertragen. Deshalb mangelt es noch am Vertrauen in E-Government, das zuerst mit verschiedenen Massnahmen gewonnen werden muss:

  • Erstens gilt es, Transparenz über die Verwaltungsaktivitäten zu schaffen. Zum einen vereinfacht der Zugang zu Informationen den Behördenverkehr. Zum anderen schafft Offenheit insgesamt Verständnis über die Staatstätigkeit. Nur wenn die Bewohnerinnen und Bewohner der Schweiz verstehen, wie moderne Verwaltungsprozesse funktionieren, werden sie E-Government akzeptieren und unterstützen. Mit dem Öffentlichkeitsprinzip wurde Transparenz im Gesetz verankert. E-Government bietet nun das ideale Instrument, diese Vorgabe effizient umzusetzen.
  • Zweitens muss die Kommunikation intensiviert werden. E-Government-Dienstleistungen werden erst in Anspruch genommen, wenn das Angebot bekannt ist. Die Anzahl Interaktionen zwischen Verwaltung und Kunde beschränken sich auf wenige Male im Jahr. Dabei bestimmt die Gewohnheit über den gewählten Kanal. Solange der Kunde seine Möglichkeiten nicht kennt, wird er sie nicht nutzen und sich wie gewohnt verhalten. Erweiterungen in den Interaktionskanälen werden somit womöglich nicht wahrgenommen. So ist der am häufigsten angegebene Grund, Onlinedienstleistungen nicht zu nutzen, die Unkenntnis, dass es solche gibt.
  • Drittens müssen Leistungen stetig verbessert werden. Das durch die Kommunikation aufgebaute Potenzial sollte sich in steigenden Nutzerzahlen spiegeln. Leider nimmt die Zufriedenheit seitens der Verwaltungskunden jedoch leicht ab. Bei Vergleichen in der Nutzerfreundlichkeit können öffentliche Verwaltungen mit privaten IT-Unternehmen häufig nicht mithalten. Diese reagieren meist schneller auf die sich verändernden Bedürfnisse ihrer Kunden. Es sind aber die zufriedenstellenden Erlebnisse der Bürger mit der Verwaltung, die Vertrauen in digitalisierte Lösungen – insbesondere online – schaffen. Durch eine Senkung der Gebühren bei Onlinebezug von Verwaltungsdienstleistungen könnte ein konkreter Mehrwert geleistet werden (Avenir Suisse 2018). Erst wenn Onlinedienstleistungen wiederkehrend genutzt werden, kann sich E-Government tatsächlich etablieren.

Die Regierungen sind gut beraten, nicht nur Strategien, sondern eine Vision der digitalen Verwaltung zu entwerfen, die den Nutzen für Bürgerinnen und Bürger fassbar macht und die Risiken in ein Verhältnis setzt. Datenschutz- oder Sicherheitsbedenken dürfen keine Ausrede für mangelnde Umsetzung von E-Government sein. Zwischen Überwachungsstaat und leichtfertiger Technikgläubigkeit gibt es Raum, der als Chance genutzt werden soll.


Referenzen

Avenir Suisse (2018): Max Weber in der Digitalisierungsfalle? E-Government in Deutschland, Österreich und der Schweiz. https://www.avenir-suisse.ch/publication/max-weber-in-der-digitalisierungsfalle/ Zugriff: 26.09.2018

Initiative D21 e. V. und fortiss GmbH (2017): eGovernment Monitor 2017, Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote – Deutschland, Österreich und Schweiz im Vergleich. In: eGovernment Monitor. Initiative D21 e. V. und fortiss GmbH. https://initiatived21.de/app/uploads/2017/10/egovernmentmonitor2017_20171129.pdf Zugriff: 21.08.2018.

OECD (2017): Government at a Glance 2017. https://www.oecd.org/gov/government-at-a-glance-2017-highlights-en.pdf Zugriff: 21.08.2018

AUTOR/AUTORIN: Felicia Grosse

Felicia Grosse war Praktikantin beim Think Tank Avenir Suisse und bearbeitete eine länderübergreifende Studie zum Thema E-Government in Deutschland Österreich und der Schweiz.

AUTOR/AUTORIN: Matthias Ammann

Matthias Ammann ist bei Avenir Suisse als Fellow tätig und befasst sich mit dem Bildungsraum sowie dem Potenzial der Digitalisierung für Staat und Verwaltung.

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