“Versicherer sind Vertrauenspersonen im Umgang mit Kundendaten”

Das Internet der Dinge macht Häuser smart. Wir können unsere Türe per App auf- und zu sperren.  Smarte Häuser sind so auch auf digitalem Wege angreifbar. Wie werden sie künftig versichert sein? Innovationsmanager Christof de Winter beschäftigt sich bei der Mobiliar Versicherung mit Smart Houses und Smart Buildings. Im Interview erläutert er, wie sich die Digitalisierung auf Versicherungsmodelle gerade im Gebäudebereich auswirkt.

SocietyByte: Führt die zunehmende Digitalisierung dazu, dass bestehende Versicherungsmodelle in der Gebäudeversicherung in der Zukunft nicht mehr funktionieren? Und warum ist das so?
Christof De Winter: Man kann die Zukunft nicht vorhersagen. Aber wenn die Digitalisierung und damit einhergehende Trends wie Big Data, Augmented Reality, Computer Vision und anderes die Struktur der Versicherungsmärkte ändern, sehen wir als allererstes eine Auswirkung im Bereich der Mobilität. Stichwort Self Driving Car. Im Gedankenexperiment funktioniert das alles bereits, es braucht aber bis zur Umsetzung noch Zeit. Da geht es künftig wahrscheinlich weniger darum, wer der Lenker ist, sondern vielmehr darum: welche Software und welche Algorithmen stecken drin? Viele Fragen sind in dem Bereich noch ungelöst, das fängt beim genauen Business Case an, betrifft aber auch die öffentliche Verwaltung sowie die Gesetzgebung. Es wird neue Strukturen brauchen.
Zu Gebäudeversicherungen kann ich festhalten, dass Schäden am Gebäude im Vergleich zu Schäden am PKW zum Glück eine deutlich niedrigere Frequenz haben. Nehmen wir das Beispiel einer ausgebrannten Wohnung. Eine solche wird es auch in Zukunft noch geben, auch wenn wir das Feuerrisiko dank Sensoren, Sprinkler und anderen Präventionsmassnahmen immer besser in den Griff bekommen. Mittel- bis langfristig wird die Digitalisierung aber auch im Wohnbereich eine immer wichtigere Rolle bei der Prävention spielen. Da stellt sich die Frage: Wird die klassische Versicherungslösung per se immer noch die gleiche Rolle spielen wie heute? Oder ist die Antwort: vielleicht nicht mehr? Aufgrund der Digitalisierung wird vermutlich der Prävention im Risikomanagement eine grössere Bedeutung zukommen. Es wird allerdings noch Zeit brauchen, bis solche digitalen Lösungen wirklich funktionieren, skalieren, und damit kostengünstig umgesetzt werden können. Ausserdem ist auch die Kundenakzeptanz zentral, sowohl was die Technologie selbst betrifft, als auch die Nutzung der Daten.

Kann ich dann als Privatperson meine Versicherungsprämie reduzieren, wenn ich in der Wohnung, Sensoren für die Prävention installiert habe?
Ja, genau. Das wäre vielleicht der erste Gedanke. Ich kann mir gut vorstellen, dass die Risikomanagement-Lösungen der Zukunft eine Kombination sind von einer Versicherungslösung, die durchaus eine gewisse Prämie haben kann, in Kombination mit einem Präventions-Abonnement, das von verschiedenen Faktoren abhängig ist, z.B. dem Kundenverhalten oder strukturellen Präventionsmassnahmen am Gebäude. Ein gutes Beispiel aus der jüngeren Vergangenheit ist eine neue Cyber-Risk-Versicherung bzw. ein Cyber-Risk- Management-Paket von Cisco, Apple, E.ON und der Allianz. Cisco ist dabei für die robuste Gestaltung der Hardware verantwortlich, Apple für “Seamlessness”, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit. E.ON kümmert sich um Prävention und im Falle eines Schadens sorgt die Allianz für Instant-Management und Schadensregulierung. Es wird also ein Paket angeboten, an dem mehrere Partner beteiligt sind. Die Versicherung ist dabei nur ein Element und Teil einer ganzheitlichen Risk-Management-Lösung. Auch bei der Mobiliar denken wir in diese Richtung: Zum Beispiel durch die Beteiligung an Scout24 und dem Kauf von Swisscaution sind wir immer besser in der Lage, Dienstleistungen anzubieten, welche konkrete Bedürfnisse zu einem bestimmten Thema abdecken, jedoch nicht zwingend Versicherungen sind.

Datenschutz ist noch eines der grossen ungelösten Probleme, und spielt auch bei der Kundenakzeptanz von neuen Versicherungslösungen eine Rolle.

Wie sehen Sie in diesem Zusammenhang die Problematik des Datenschutzes?
Datenschutz ist noch eines der grossen ungelösten Probleme, und spielt auch bei der Kundenakzeptanz von neuen Versicherungslösungen eine Rolle. Der Fall Cambridge Analytica hat vielen Menschen konkreter als je zuvor vor Augen geführt, welch grosse Interessen hier auf dem Tisch liegen. In der Europäischen Union gibt es jetzt die DSGVO. Diese wird allerdings nicht das letzte Wort in diesem Dialog sein. Ich glaube, dieser Dialog ist wichtig. Es gibt eine zunehmende Sensibilisierung zum Thema Datenschutz, und das ist gut so. Ich glaube, dass die Modelle der Zukunft ihre Wertschöpfung genauso stark auf den Value für den Kunden aufbauen müssen, als auch auf die Sicherheit von dessen Daten: Wer nutzt diese Daten? Welches Interesse hat dieser Nutzer der Daten? Und gegen welche Gegenleistung erwirbt dieser sich das Recht, diese Daten zu nutzen? Versicherer können hier, dank ihrer Erfahrung im Umgang mit grossen Risiken und grossen finanziellen Belangen, potentiell die Rolle einer Vertrauensperson übernehmen. Dazu ist es erforderlich, eine sehr stabile, solide und sichere Datenstruktur zu haben und unterhalten zu können.

Wo sehen Sie den hauptsächlichen Kundennutzen? Liegt dieser in erhöhter Sicherheit, z.B. durch Prävention, oder in günstigeren Prämien? Oder wo sonst sehen Sie den Nutzen?
Ich sehe es eher im Zusatznutzen, insbesondere bei Gebäudeversicherungen. Die wichtigen Gebäuderisiken sind, zum Glück, sehr selten eintretende Risiken. Das heisst auch, dass das Einsparungspotential, auch wenn man diese Risiken weiter nach unten bringt, Grenzen hat. Interessanter für den Kunden sind aber Zusatzfunktionalitäten, welche das digitalisierte intelligente Gebäude liefern kann: Bequemlichkeit dank der Lernfähigkeit des Systems bezüglich Kundenverhalten und -wünschen, sowie gesteigerte Energieeffizienz. Hier liegt sicher viel Potential, vorausgesetzt, dass auch die Kundenakzeptanz bezüglich Technologie und Datennutzung da ist.

Können Sie ein Beispiel nennen?
Die Suche nach solchen Use Cases ist nicht so einfach. Samsung etwa hat einen intelligenten Kühlschrank entwickelt, der seit 15 Jahren auf verschiedenen Messen gezeigt wird und selbständig Lebensmittel nachbestellen kann. Aber trotzdem kenne ich niemanden, der einen solchen Kühlschrank besitzt. Lassen sich neue Use Cases über solche grossen Schritte realisieren, oder ist vielmehr eine Politik der kleinen Schritte erfolgsversprechender? Ich finde es inspirierend, was Amazon in diesem Bereich mit den sogenannten Dash-Buttons versucht. Also sobald mein Waschpulver aufgebraucht oder der Filter meiner Giesskanne voll ist, kann ich per simplen Knopfdruck Nachschub bestellen. Über solche kleinen Schritte, bei denen der Nutzer oder die Nutzerin aber noch die Kontrolle behält, werden mittels Digitalisierung fast unmerklich viele herkömmliche Abläufe im Haushalt automatisiert.

Ich denke, das ist ein sehr wichtiger Punkt: Ich habe noch die Kontrolle, ich drücke den Button selber und nicht ein autonom agierender Kühlschrank.
Ja, das sehe ich auch so.

Sobald mein Waschpulver aufgebraucht ist, kann ich per simplen Knopfdruck Nachschub bestellen. Über solche kleinen Schritte, bei denen der Nutzer oder die Nutzerin aber noch die Kontrolle behält, werden mittels Digitalisierung fast unmerklich viele herkömmliche Abläufe im Haushalt automatisiert.

Sie haben vorher davon gesprochen, dass verschiedene Partner zusammenarbeiten um eine umfassende Lösung anzubieten, mit der Versicherung als einem Aspekt in der Paketlösung. Sind solche Modelle schon häufig? Oder wo sehen Sie da die grössten Hürden, die dem im Weg stehen?
Ich würde sagen, in vielen Fällen noch nicht. Die grösste Hürde aus meiner Sicht ist die Frage, ob der Kundennutzen einer Paketlösung deutlich grösser ist als das, was der Kunde aktuell bei seinem einzelnen Anbieter erwirbt. Ein Beispiel wäre der Private Lease von PKWs. Mehrere Dienstleister kommen zusammen, bieten ein Pauschal-Abo an und alles ist mit drin. Das funktioniert bis zu einer gewissen Höhe. Die zweite Hürde: Ist ein Modell möglich, bei dem für alle Beteiligten an so einem Anbietercluster aus der Zusammenarbeit klare Vorteile entstehen? Und zwar in dem Ausmass, dass sie bereit sind, diese Partnerschaft weiterhin zusammen zu betreiben? Ein Beispiel, wiederum im Bereich Mobilität, wäre die SBB mit der Green Class. Es bleibt aber abzuwarten, ob dieses Angebot in der gleichen Konfiguration in fünf Jahren noch da ist.

In Bezug auf neue Versicherungsmodelle: Arbeiten Sie mit anderen Versicherern zusammen, um diese aufzubauen? Oder schaut jede Versicherung ein bisschen für sich selber, was machbar ist?
Beides. Natürlich sind Versicherer unabhängige Organisationen, sie stehen zueinander in Konkurrenz und versuchen die beste Lösung zu finden und zu entwickeln auch die Mobiliar. Zu gleicher Zeit, wenn es um wirkliche Systembrüche wie bei autonomen Fahrzeugen geht, gibt es im Schweizerischen Versicherungsverband eine Gruppe, die solchen Fragestellungen nachgeht, also z.B. welche Strukturen ändern sich und was bedeutet das für Haftpflichtversicherung. Solche systemischen Überlegungen betreffen aber nicht nur die Versicherer, auch Staat und Verwaltung werden hier einbezogen. Die eigentliche Produktentwicklung bleibt aber in der Verantwortung der einzelnen Versicherungsunternehmen.

Wie sehen Sie die Schweiz bei der Entwicklung und Einführung neuer Versicherungsmodelle? Ist sie eher in einer Vorreiterrolle oder werden in der Schweiz Ihrer Meinung nach vielmehr im Ausland entwickelte und erprobte Modelle übernommen?
Ich würde sagen, alles in allem eher als Vorreiter, vor allem wenn es um die Technik geht. Es ist mir wirklich aufgefallen, als Innovation-Manager, der von den Niederlanden in die Schweiz gekommen ist, dass in der Schweiz die Bereitschaft besteht, in neue Technologien zu investieren, um sie auszuprobieren und sie zu perfektionieren. Da sehe ich die Schweiz vorne. Gesellschaftlich, allgemein, und in Bezug auf die Kundenakzeptanz ist die Schweiz aber in gewisser Hinsichten noch nah an ihrer herkömmlichen Struktur. Ein Beispiel aus dem Versicherungswesen: Hier geht auch der Privatkunde noch gerne zu seiner Agentur und schätzt den persönlichen Kontakt. Das zum Beispiel ist in den Niederlanden eher selten. Dort ist es selbstverständlich, alles über Telefon und Internet zu erledigen. Vom Kundenverhalten her sehe ich deshalb eher eine zurückhaltende Haltung gegenüber der Adaption neuer Technik. Im Gegensatz dazu hat die Schweiz mit einer der weltweit höchsten IP-Dichten pro Kopf hingegen auf der Firmenseite schon die Nase vorn.

Ich nehme den Schweizer Staat durchaus nicht als Bremse wahr in der Digitalisierung. Eine andere Frage ist allerdings, wie schnell können Regulierungen umgesetzt werden, die digitale Alternativen zu herkömmlichen Strukturen ermöglichen?

Eine letzte Frage noch: Wie steht es mit der Politik? Gibt es da Hürden, z.B. rechtlicher Natur, die eine Realisierung neuer Modelle erschweren?
Ich glaube nicht, dass die Schweiz sich dort gross unterscheidet von anderen. Die DSGVO gilt in der Europäischen Union, die Schweiz wird erwartungsgemäss ähnliche oder kompatible Regulationen umsetzen. Es gibt auch einige gute Initiativen, zum Beispiel “digitalswitzerland”, wo sich der Schweizer Staat aktiv beteiligt, zum Fortschritt in diesem Bereich beiträgt und auch die Schweizer Wirtschaft fördert. Ich nehme den Schweizer Staat durchaus nicht als Bremse wahr in der Digitalisierung. Eine andere Frage ist allerdings, wie schnell können Regulierungen umgesetzt werden, die digitale Alternativen zu herkömmlichen Strukturen ermöglichen? Aber dort gibt es natürlich auch Risiken. Gewisse Grossstädte im Ausland, sagen wir z.B. London oder Boston, sind sehr ambitioniert, diese Sache voranzutreiben. Sie passen ihre Regulationen sehr schnell an, zum Beispiel um autonome Fahrzeuge in der Stadt zu ermöglichen. Aber beim ersten tödlichen Unfall muss dann alles wieder neu erwogen werden. Es ist also extrem schwierig, das richtige Timing und die richtige Struktur zu finden. Aber wie schon gesagt, ich nehme die staatlichen Akteure in der Schweiz, Bund, Kantone und Städte, nicht als Bremse für die Digitalisierung der schweizerischen Gesellschaft wahr.


Zur Person

Christoph de Winter ist seit 2015 Innovationsmanager bei der Versicherung Die Mobiliar. Zuvor war er Projektmanager bei der Versichererverband Eurapco in Zürich.

AUTOR/AUTORIN: Stephan Haller

Stephan Haller ist Professor am Institut Public Sector Transformation der BFH Wirtschaft und am BFH-Zentrum Digital Society. Er lehrt über Projektmanagement, IT-Sourcing und E-Government lehrt und forscht in den Bereichen Smart City, Open Data und Internet der Dinge.

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