„6ème eGovernment Symposium Romand“

Das eGovernment Symposium Romand, welches dieses Jahr am 5. Mai in den Räumlichkeiten der Universität Freiburg stattfand, hatte als Programm „Digitale Verwaltung aus der Sicht des Nutzers“.

In seinem einführenden Vortrag zeigte der Finanzdirektor des Kantons Freiburg Georges Godel die politische Vision der digitalen Verwaltung in seinem Kanton. Er betonte die zentrale Stelle des Nutzers des virtuellen Schalters und die Notwendigkeit, seine Bedürfnisse vorausschauend zu berücksichtigen. Dies sei aber nur möglich, wenn die Benutzerschnittstelle einfach zu bedienen sei und eine einheitliche Darstellung vorzeige. Er unterstrich auch die bahnbrechenden technologischen Neuerungen und die Rolle der künstlichen Intelligenz.

Der nachfolgende Vortrag, der den gleichen Titel wie das Symposium selbst hatte, zeigte Beispiele digitaler Dienstleistungen in der Verwaltung. Eingeleitet durch einen Trickfilm über „Das Leben von Léa“, der in einfacher Weise die Vision einer Bürgerin im digitalen Staat von der Geburt bis zur Pensionierung zeigte, sprach Cédric Roy, Leiter der operationellen Leitung von E-Government Schweiz über die Digitalisierung der Dienstleistungen Umzug, Mehrwertsteuer und elektronische Identität. Er kündigte an, dass unter der Leitung der Bundeskanzlei bis 2019 zwei Drittel der Kantone die elektronische Abstimmung einführen werden.

Herr Flavien Testevuide, Leiter des französischen Service Public, zeigte die offizielle Web-Seite der französischen Verwaltung und sprach über die Analyse des Nutzerverhaltens als auch über die Bereitstellung von Inhalten aus verschiedenen Behördenstellen. Beim Stichwort „co-construction“ verbirgt sich eine aktive, partnerschaftliche Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen der Anwender. Mithilfe von Usability Workshops, Story Maps und statistischen Auswertungen wurden im letztem Jahr die digitalen Angebote geprüft und angepasst. Die Zahlen sprechen für sich: 271 Millionen Besuche, davon 25% mittels mobiler Geräte, in 2016. Die meisten Anfragen (84%) stammten aus Einzelpersonen, welche in 80% der Fälle nicht direkt, sondern über eine Suchmaschine die Web-Seite service-public.fr erreicht haben. Nicht überraschend ist der Hauptanteil von Google mit 91%. Fast die Hälfte der 214‘000 Supportfälle, welche per E-Mail bei den 20 Mitarbeitern eintrafen, betrifft technische Probleme. Die Rückmeldungen zur Web-Seite waren äusserst positiv: ungefähr 90% der Besucher gaben an, zufrieden bis sehr zufrieden zu sein. Als wichtige Herausforderungen unterstrich der Redner die Beteiligung jünger Bürger und der zukünftige Einsatz der künstlichen Intelligenz, um Antworten auf den Web-Seiten von service-public.fr zu finden, ohne die Unterstützung des Supports in Anspruch zu nehmen.

Der Vortrag der Beraterin Aline Isoz nach der Pause war eine spannende und kritische Gegenüberstellung der kulturellen Unterschiede zwischen USA und der Schweiz zum Thema Digitalisierung. Sie antwortete die Frage „Kann man Schweizer und digital sein?“, in dem sie bei verschiedenen Schlüsselwörtern (Exzellenz, Innovation, Qualität, Forschung u.a.) die Stärken und Schwächen beider Länder verglich und pointiert analysierte.

Vor dem Mittagessen fand ein einstündiges Podiumsgespräch zum Thema „Welche Nutzer und welche Verwendung der digitalen Verwaltung?“ statt. Betont wurde die Erwartung des digitalen Bürgers in Hinblick auf Vertrauenswürdigkeit, Transparenz und Einfachheit des Online-Angebots. In diesem Zusammenhang waren die Vortragenden darüber einig, dass Ergonomie und Design eine sehr wichtige Rolle spielen. Es wurde aber bemerkt, dass man dabei die Bevölkerungsverteilung berücksichtigen muss. Der unterschiedliche Wissensstand wird für längere Zeit dazu führen, dass es zwei parallele Welten von Benutzern geben wird.
Nach dem Mittagessen fanden zwei parallele Workshops statt. Im Atelier mit dem sprechenden Titel „In der Haut des Benutzers“ zeigte Marie-Christine Müller vom Informationsbüro des Kantons Freiburg wie man daran ist, das bestehende Portal www.fr.ch neu zu gestalten. Auch in diesem Vortrag wurde betont, dass der Nutzer im Zentrum stehen muss. Besonders interessant waren die Überlegungen zur Organisation der angebotenen Inhalte. Statt einer hierarchischen Struktur mit einem komplexen, fachlichen Wortschatz versucht man, die Information thematisch zu organisieren. Als Beispiel für diesen Ansatz liess die Vortragende die Workshopteilnehmer Karteikarten mit Kategorien nach eigenen Vorstellungen ordnen. Es handelte sich dabei um die Themen der Hauptnavigation auf der Web-Seite www.fr.ch . Anschliessend zeigte sie die Resultate der Auswertung desselben Materials mit Testgruppen in Freiburg.

Die Probleme der Verständlichkeit der digitalen Angebote wurden im nachfolgenden Vortrag weiter besprochen. France Santi vom „Verein Einfache Sprache“ referierte über die leichte Sprache. Das Akronym FALC auf Französisch („facile à lire et à comprendre“) verbindet beide Aspekte, die Wahrnehmung und die Verarbeitung geschriebener Sprache. Anhand vieler Beispiele, vorwiegend aus Deutschland, zeigte sie, dass die meisten Nutzer ein Sprachniveau B1-B2 haben. Dem gegenüber stehen die Informationen von Verwaltungen und Unternehmen, deren Sprachniveau im Bereich C1-C2 liegt.

Nach dem Workshop fand ein interessanter Vortrag zum Thema „Design aus Benutzersicht: Branding“ statt. Der Vortragende, Alexander Rossier, ist Lead Designer bei einer führenden Designagentur, KISKA in Österreich. Er zeigte, wie Designer, Ergonomie-Experte und Ingenieure mithilfe von „Inside-Out-Design“ neue Benutzerschnittstellen entwerfen, welche Mehrwert für den Anwender schaffen und natürlich zu bedienen sind.

Das Symposium wurde von Sophie Pichaureaux, Verantwortliche für digitale Verwaltung im Kanton Waadt, abgeschlossen. Von wenigen, prägenden Bildern ausgehend, sprach sie von der Notwendigkeit, mit der technischen Entwicklung Schritt zu halten. Das Bild einer Passstrasse auf einem Berg war für sie das Sinnbild der heutigen Verwaltung, auf der man sich stützt, um der zukünftige Weg der digitalen Administration zu entwerfen. Mit dieser schönen Metapher wurde das Symposium abgeschlossen.

AUTOR/AUTORIN: Patrizio Collovà

Dozent für Informatik am Fachbereich Wirtschaft, Berner Fachhochschule BFH

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