Dienstleistungsorientierung der Verwaltung weiter steigern

Mit der E-Government-Strategie Schweiz verfolgen Bund, Kantone und Gemeinden das Ziel, die Dienstleistungsorientierung ihrer Verwaltungen weiter zu optimieren. Mit der Umsetzung verschiedener strategischer Projekte und Leistungen soll die Qualität der elektronischen Dienste und ihre Nutzerfreundlichkeit gesteigert werden.

Am Verhalten der Nutzerinnen und Nutzer lässt sich der Erfolg von E-Government-Angeboten ablesen. Sind E-Services unbekannt, schwer auffindbar oder nicht medienbruchfrei nutzbar, wirkt sich dies auf die Nutzungsquote aus. Dies hat die kürzlich veröffentlichte Studie „E-Government-Monitor“, eine vergleichende Untersuchung in Deutschland, Österreich und der Schweiz, einmal mehr verdeutlicht. Knapp 60 Prozent der Befragten in der Schweiz gaben an, Angebote nicht zu nutzen, weil sie diese nicht kennen, 2/5 werden von Medienbrüchen oder undurchschaubaren Websitestrukturen abgeschreckt und 30 Prozent finden die Online-Angebote sprachlich unverständlich. Für die Verwaltungen sind diese Befunde wichtige Hinweise. Sie belegen das grundsätzliche Interesse und die Bereitschaft der Bevölkerung, elektronische Behördenleistungen zu nutzen und zeigen auf, wo die Behörden ihre Dienste im Internet noch verbessern müssen.

Nutzerinnen und Nutzer im Fokus der E-Government-Strategie Schweiz
Mit der gemeinsamen E-Government-Strategie wollen Bund, Kantone und Gemeinden die Dienstleistungsorientierung ihrer Behörden optimieren. Elektronische Behördenleistungen sollen so umgesetzt werden, dass sie einfach, transparent und sicher nutzbar sind. Sie sollen für Nutzerinnen und Nutzer einen tatsächlichen Mehrwert stiften – über einen Gewinn an Zeit, Komfort oder, insbesondere im geschäftlichen Umfeld, an Effizienz.

Der Schwerpunktplan, das Umsetzungsinstrument der E-Government-Strategie, enthält denn auch verschiedene strategische Projekte und dauerhafte Aufgaben („Leistungen“), welche der Bevölkerung und Wirtschaft ihren Geschäftsverkehr mit den Behörden bedeutend vereinfachen sollen. So erarbeitet die Bundeskanzlei ein Konzept, um den Zugang zu elektronischen Behördenleistungen für die Bevölkerung so zu optimieren, dass die heute bestehenden Nutzungsbarrieren reduziert werden können. Das Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) baut ein Transaktionsportal auf, über das Unternehmen zukünftig medienbruchfreie E-Services von Bund, Kantonen und Gemeinden beziehen können, ohne sich um die Frage der Zuständigkeit kümmern zu müssen. Eine erste Version dieses Portals für Unternehmen wird 2017 lanciert. Ein weiteres strategisches Projekt, das den Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Behörden optimiert, ist „eMWST“. Die Eidgenössische Steuerverwaltung treibt in dessen Rahmen die Ausbreitung der elektronischen Mehrwertsteuerrechnung voran, die Unternehmen grosse Effizienzgewinne ermöglicht. Bis im September haben bereits 20 Prozent der in der Schweiz mehrwertsteuerpflichtigen Unternehmen dieses Angebot genutzt. Mit der Erweiterung des Portals SuisseTax um die Funktionalität, direkt aus den Finanzbuchhaltungssystemen exportierte Daten hochladen zu können, ist per 2018 eine weitere Zunahme der Nutzung zu erwarten.

Für die privaten Nutzerinnen und Nutzer sollen bis 2019 zwei oft nachgefragte elektronische Behördenleistung nahezu schweizweit realisiert sein: das elektronische Wählen und Abstimmen und die schweizweite Umzugsmeldung über das Internet. Aber auch die Umsetzung von Basismodulen wie die Etablierung einer staatlich anerkannten elektronischen Identität (eID) sind für die Bevölkerung von grossem Interesse. Während wir heute alle viele verschiedene Nutzernamen und Passwörter besitzen, um im Internet einzukaufen, Reisen zu buchen oder Bankgeschäfte abzuwickeln, wird mit der staatlich anerkannten eID ein elektronisches Identifizierungsmittel zur Verfügung gestellt, das für alle Portale eingesetzt werden kann. Im strategischen Projekt eID hat das Bundesamt für Polizei (fedpol) ein Umsetzungskonzept und einen Gesetzesentwurf erarbeitet, der per Anfang 2017 in die Vernehmlassung übergeben wird.

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Strategische Projekte und Leistungen des E-Government-Schwerpunktplans 2016 – 2019

To do: Transparenz steigern, Basismodule etablieren
Eine weitere international vergleichende Studie, der E-Government-Benchmark der EU, zeigt, dass die Schweiz noch einen grossen Aufholbedarf hat, was die Bereiche der Schlüsselmodule und der Transparenz betrifft. Auch diese sind für die Qualität von elektronischen Behördenleistungen und eine hohe Nutzerorientierung zentral. Zwei Drittel der Schweizer Bevölkerung haben ein grosses Interesse, zu erfahren, wie ihre Daten von den Behörden verwendet werden. Die Nachvollziehbarkeit von Online-Prozessen sowie die Transparenz bezüglich der Verwendung persönlicher Daten durch die Verwaltung ist, wie die EU-Studie zeigt, in der Schweiz aber noch wenig ausgebaut. Basismodule, wie elektronische Identitäten, sichere Dokumentablagen und Einmalanmeldungen ermöglichen eine einfache medienbruchfreie Nutzung von E-Services. Die Schweizer Verwaltungen liegen hier noch hinter dem europäischen Durchschnitt zurück. Neben dem Aufbau der eID umfasst der Schwerpunktplan daher weitere wichtige Infrastrukturprojekte, wie den Aufbau eines Identitätsverbundes für ein einheitliches Anmeldeverfahren. Der E-Government-Schwerpunktplan unterliegt zudem einer rollenden Planung. Das heisst, er wird jährlich überprüft und bei Bedarf angepasst. Planungs- und Steuerungsausschuss von E-Government Schweiz können so auf Lücken im Ausbau der hiesigen E-Verwaltung reagieren und Massnahmen für eine Verbesserung in den Schwerpunktplan aufnehmen.

Gute Vorzeichen für die weitere Entwicklung
Der E-Government-Monitor 2016 liefert weitere wertvolle Befunde: Über die letzten zwei Jahre ist das Vertrauen der Bevölkerung in die Behörden gewachsen, die Bedenken bezüglich Datenschutz haben abgenommen und die oben zitierten Nutzungsbarrieren konnten deutlich reduziert werden. Auch die Zufriedenheit mit den E-Government-Leistungen der Behörden ist in der Schweiz konstant hoch. Dies sind gute Voraussetzungen für den Ausbau der Verwaltung im Internet und eine stärkere Nutzung durch die Bevölkerung. Für eine hohe Dienstleistungsorientierung ist aber auch die Optimierung in der Transparenz und der Bereitstellung von Basismodulen unumgänglich. Die Steuerungsgremien von E-Government Schweiz werden prüfen, mit welchen Massnahmen diese Bereiche weiterentwickelt werden können. Denn Bund, Kantone und Gemeinden wollen mit der Umsetzung ihrer E-Government-Strategie erreichen, dass der elektronische Geschäftsverkehr selbstverständlich wird, so dass Nutzerinnen und Nutzer von den E-Services der Verwaltung ebenso alltäglich Gebrauch machen, wie sie es auf privaten Auktions-, Einkauf- oder Reiseportalen tun.


logo-mit-schweizE-Government Schweiz ist die Organisation von Bund, Kantonen und Gemeinden für die Ausbreitung elektronischer Behördenleistungen. Sie steuert, plant und koordiniert die gemeinsamen E-Government-Aktivitäten der drei Staatsebenen.

AUTOR/AUTORIN: Anna Faoro

Kommunikationsverantwortliche und stellvertretende Leiterin der Geschäftsstelle E-Government Schweiz, welche die Umsetzung der E-Government-Strategie Schweiz koordiniert.

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